Tableau de bord Routage prédictif - Efficacité de modèle

Cette page explique comment utiliser le Tableau de bord Efficacité de modèle pour obtenir des informations détaillées sur l'impact de l'activation de Genesys Predictive Routing (GPR) sur l'efficacité du centre de contacts, et comparer l'efficacité de divers modèles de prédiction GPR.

Notez que le terme « tableau de bord » est utilisé de manière interchangeable avec le terme « dossier ». Les tableaux de bord/dossiers fournissent une visualisation interactive et intuitive des données, résumant les indicateurs clés de performance (ICP). Vous pouvez modifier le mode d'affichage des données via des fonctionnalités interactives telles que des sélecteurs, des regroupements, des widgets et des visualisations, et explorer les données via plusieurs chemins d'accès, du texte, le filtrage des données et des couches d'organisation.

Vidéo : Présentation du Tableau de bord Efficacité de modèle

Cette vidéo explique comment utiliser le Tableau de bord Efficacité de modèle.

Explications sur le Tableau de bord Efficacité de modèle

Tableau de bord Routage prédictif — Efficacité de modèle

Le Tableau de bord Routage prédictif — Efficacité de modèle fournit un résumé sous forme de graphique à bulles que vous pouvez utiliser pour évaluer l'impact de l'activation de GPR sur l'efficacité du centre de contacts, et comparer l'efficacité de différents modèles de prédiction GPR. Le tableau de bord comprend des résumés graphiques des scores moyens des agents, du temps moyen que les interactions ont attendu en file d'attente avant d'être évaluées par le routage prédictif et distribuées, et du pourcentage d'interactions qui ont rencontré une erreur pendant le routage prédictif.

Pour vous aider à comprendre le graphique :

• Plus la bulle du graphique est grande, plus le nombre d'appels acceptés est élevé.
• La couleur de la bulle indique si GPR était activé ou non.
• Plus la bulle est haute sur l'axe vertical, plus le score moyen de l'agent est élevé.

Navigation dans le Tableau de bord Efficacité de modèle

Cette conception vous permet de voir, en un clin d'œil, la répartition des appels par rapport au score des agents. Si vous constatez qu'un grand nombre d'appels sont acheminés vers les agents ayant les meilleurs scores et que très peu d'appels sont acheminés vers les autres agents, vous pouvez ajuster le modèle de routage.

Pour avoir une meilleure idée de ce à quoi ressemble ce tableau de bord, consultez un exemple de sortie du rapport :
Sample Predictive Routing — Model Efficiency Dashboard.pdf

Le tableau suivant explique les invites que vous pouvez sélectionner lorsque vous générez le Tableau de bord Routage prédictif - Efficacité de modèle :

Invites du Tableau de bord Routage prédictif - Efficacité de modèle

Invite	Description
Filtre date prédéfini	Sélectionnez une date dans la liste des options prédéfinies. Si cette invite est définie sur une valeur autre que Aucun, l'invite Date de rapport est ignorée. Par défaut : Cumul annuel jusqu'à ce jour.
Date de début	Sélectionnez la première date du rapport. Cette invite n'a aucun effet si Filtre date prédéfini est défini sur une valeur différente de Aucun.
Date de fin	Sélectionnez la dernière date du rapport. Cette invite n'a aucun effet si Filtre date prédéfini est défini sur une valeur différente de Aucun.
Type de média	Sélectionnez un ou plusieurs types de média dont vous souhaitez recueillir des données dans le rapport.
Indicateur	Sélectionnez une ou plusieurs indicateurs à inclure dans le rapport.
Modèle	Sélectionnez un ou plusieurs modèles de prédiction à inclure dans le rapport.
Locataire	Sélectionnez un ou plusieurs locataires à inclure dans le rapport.

Le tableau suivant explique les attributs utilisés dans le Tableau de bord Routage prédictif - Efficacité de modèle :

Attributs du Tableau de bord Routage prédictif - Efficacité de modèle

Attribut	Description
Jour	Permet d'organiser les données selon le jour/la date de l'interaction.
Commutateur Indicateur	Permet d'organiser les données suivant que le routage prédictif est activé ou désactivé, ou pour lesquelles il s'est produit une erreur.

Le tableau suivant explique les mesures utilisées dans le Tableau de bord Routage prédictif - Efficacité de modèle :

Mesures du Tableau de bord Routage prédictif - Efficacité de modèle

Mesure	Description
% Erreur	Pourcentage d'interactions actives ayant reçu un score d'erreur de routage prédictif.
Accepté	Nombre total d'appels acceptés.
Score moy. de l'agent	Somme de tous les scores de l'agent (gpmAgentScore) divisée par le nombre total d'interactions au cours desquelles GPR était actif.
Temps d'acceptation moyen	Temps moyen (en secondes) que les agents ont mis pour accepter, répondre à ou extraire des interactions clients.