Rapport basé sur l'intervalle d'agent

Cette page explique comment utiliser le Rapport basé sur l'intervalle d'agent (dossier Agents) pour en savoir plus sur les indicateurs clés de performance des agents pendant des intervalles de temps spécifiques.

Explications sur le Rapport basé sur l'intervalle d'agent

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Ce rapport génère un instantané des activités de traitement des interactions des agents pour une plage d’heures que vous spécifiez pour un jour donné. Ce rapport s'avère utile aux personnes qui gèrent les opérations du centre de contacts et leur permet de voir les indicateurs clés de performance liés aux agents sous leur supervision et d’évaluer la productivité des agents. Aucune distinction n’est faite entre les interactions acheminées directement à partir d’un commutateur et celles acheminées via un objet de DN de médiation. Utilisez ce rapport pour comprendre les activités de traitement des interactions des agents (y compris les temps et les pourcentages Accepté, Consultation, Attente et Post-appel) pendant une plage d'heures spécifiée.

Il s'agit d'un rapport basé sur les intervalles, c'est-à-dire que, pour la majorité des mesures, les chiffres et les durées sont reconnus dans chaque intervalle dans lequel des interactions ont lieu, indépendamment du début ou de la fin des interactions en question.

Ce rapport présente uniquement des données sur les interactions qui se produisent au niveau des DN des agents pendant les sessions actives, et sur l'état des DN associés aux sessions actives des agents. Pour étendre le rapport afin d'inclure les interactions qui se produisent au niveau des DN non associés à l'agent, et le statut des DN non associés à l'agent, contactez votre représentant Genesys.

Pour avoir une meilleure idée de ce à quoi ressemble ce rapport, affichez un exemple de sortie du rapport :
SampleAgentIntervalBasedReport.pdf

Les tableaux suivants expliquent les invites que vous pouvez sélectionner lorsque vous générez le rapport, ainsi que les mesures et les attributs qui sont représentés dans le rapport :

Invites du Rapport basé sur l'intervalle d'agent

Invite Description
Filtre jour prédéfini Dans la liste pratique des intervalles de temps de roulement prédéfinis, sélectionnez un intervalle s'étendant sur un jour ou plus sur lequel axer le rapport.
Date de rapport Sélectionnez le jour à partir duquel rassembler des données dans le rapport.
Groupe d'agents Vous pouvez sélectionner un ou plusieurs groupes à partir desquels rassembler des données pour le rapport.
Agent Vous pouvez sélectionner un ou plusieurs agents à inclure dans le rapport.
Type de média Vous pouvez sélectionner le type de média à inclure dans le rapport, par exemple : VOIX, E-MAIL et CHAT.
Type d’interaction Vous pouvez sélectionner le type d'interaction à inclure dans le rapport, par exemple Entrant, Sortant et Interne.
Locataire Pour les environnements à locataires multiples, vous pouvez sélectionner les locataires pour lesquels inclure les données dans le rapport.


Attributs utilisés dans le Rapport basé sur l'intervalle d'agent

Attribut Description
Locataire Cet attribut permet d'organiser les données comprises dans l'intervalle du rapport selon le locataire.
Type de média Cet attribut permet d'organiser les données selon le type de média de l'interaction : VOIX, E-MAIL et CHAT, par exemple.
Nom de l'agent Cet attribut permet d'organiser les données selon certains attributs de l'agent associé à l'interaction.
Heure Cet attribut permet d'organiser les données comprises dans l'intervalle du rapport selon une heure donnée d’un jour de la semaine. Les valeurs d’heure sont présentées au format AAAA-MM-JJ-HH24.
Type d’interaction Cet attribut permet d'organiser les données selon le type d'interaction (p. ex., Entrant, Sortant et Interne).

Mesures utilisées dans le Rapport basé sur l'intervalle d'agent

Mesure Description
Durée Actif (Fmt) Temps total (en secondes) attribuable à l’intervalle entre le début et la fin des sessions de connexion de cet agent sur un canal de média donné.

Dans les scénarios dans lesquels un agent se connecte à plusieurs commutateurs, DN (numéros de répertoire) et/ou files d'attente, cette mesure commence au moment où l'agent se connecte au premier commutateur/DN/file d'attente (si la connexion se situe dans l'intervalle) et se termine au moment où l'agent n'est plus connecté à aucun commutateur/DN/file d'attente (si la déconnexion se situe dans l'intervalle). Remarque : Si l’agent n’est pas contraint de se déconnecter à la fin du jour du calendrier, la durée de connexion est divisée sur les deux jours.

Accepté Nombre total d'interactions clients et de consultations à chaud qui ont été acceptées, ont reçu une réponse, ont été extraites ou ont été initiées par cet agent dans l'intervalle ou qui ont été acceptées, ont reçu une réponse, ont été extraites ou ont été initiées dans un intervalle précédent mais qui se sont poursuivies dans cet intervalle.
Temps occupation (Fmt) Temps total (HH:MM:SS) passé par cet agent à être occupé avec des clients sur des interactions reçues par l'agent dans l'intervalle ou dans un intervalle précédent et qui se sont poursuivies dans cet intervalle.

Cette mesure peut inclure le temps d’occupation pour des interactions établies ou reçues par l’agent dans les états Non prêt ou Traitement post-appel (si l’application ICON sous-jacente qui fournit les données à Genesys Info Mart est configurée de manière appropriée). Cette mesure exclut le temps d’occupation associé à des collaborations, des consultations et d’autres durées liées aux interactions, telles que le temps de mise en suspens, le temps post-appel et le temps d’alerte (sonnerie).

% Temps occupation Pourcentage de temps, durant l'intervalle, pendant lequel cet agent a été occupé avec des clients, par rapport à la durée totale, durant l'intervalle, de la session active de l'agent sur un canal de média donné.
Attente Nombre total de fois, durant l'intervalle du rapport, où cet agent a eu des appels clients mis en suspens.
Temps mise en suspens (Fmt) Temps total (HH:MM:SS), durant l’intervalle du rapport, pendant lequel cet agent a eu des interactions clients mises en suspens. Cette mesure totalise les durées des interactions, que celles-ci aient été mises en suspens une seule ou plusieurs fois.
% Temps mise en suspens Pourcentage de temps pendant lequel cet agent a eu des interactions clients mises en suspens durant l'intervalle du rapport, par rapport à la durée totale de la session active de l'agent durant cet intervalle.
Consultation reçue acceptée Nombre total de fois, durant l'intervalle, où cet agent a reçu et accepté des demandes de collaboration ou de consultation alors que ces collaborations/consultations étaient associées à des interactions clients ou alors que l'agent a accepté les interactions après que le client a quitté l'interaction.
Temps consultation reçue (Fmt) Temps total (HH:MM:SS), durant l'intervalle, que cet agent a passé en tant que destinataire dans des collaborations ou des consultations, alors que ces collaborations/consultations étaient associées à des interactions client. Ce temps inclut toute durée de mise en suspens survenue durant l’intervalle et durant la collaboration/consultation.
% Temps consultation reçue Pourcentage de temps, durant l'intervalle, que cet agent a passé à des collaborations ou des interactions de consultation reçues par l'agent, par rapport à la durée totale, durant l'intervalle, de la session active de cet agent sur un canal de média donné.
Post-appel interaction Nombre total de fois, durant l'intervalle du rapport, où cet agent a été à l'état Post-appel pour des interactions clients qu'il a reçues.
Temps post-appel interaction (Fmt) Temps total (HH:MM:SS), durant l'intervalle, que cet agent a passé à l'état de traitement post-appel pour des appels clients qu'il a reçus.
% Temps post-appel interaction Pourcentage de temps, durant l'intervalle, que cet agent a passé à l'état de traitement post-appel associé à des appels clients, par rapport à la durée totale de la session active de l'agent durant l'intervalle.

Ce rapport fournit des résultats basés sur l'agrégation au niveau horaire.

Si une ressource (par exemple, un agent ou une file d'attente) a été ajoutée à un groupe pendant l'intervalle du rapport, les activités que la ressource a réalisées alors qu'elle n'était pas membre du groupe sont exclues des mesures dans les rapports. Ce rapport ne comprend que les activités que les ressources effectuent pendant qu'elles font partie du groupe.

La dernière modification de cette page a été faite le août 24, 2021 à 17:23.
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