Rapport de perspective client

Cette page explique comment utiliser le Rapport de perspective client (dossier Résultats commerciaux) pour examiner les mesures clés de l'expérience client dans le centre de contacts.

Explications sur le Rapport de perspective client

Ce rapport récapitule les étapes du centre de contacts du point de vue du client en indiquant les moyennes des temps de réponse, des revenus et des scores de satisfaction client, ainsi que divers pourcentages de niveau de service des interactions qui parviennent au centre de contacts ou commencent avec le centre de contacts. Ce rapport fournit également des valeurs sommaires telles que les revenus moyens générés par segment client, par type de média, et il permet d'évaluer les scores de satisfaction client moyens. Les attributs appliqués à ces mesures comprennent le segment client, le type de service et le type de média.

Ce rapport permet de comprendre certains indicateurs clés, par exemple le temps écoulé avant que les clients ne soient connectés à des agents ou ne reçoivent une réponse, le degré de satisfaction des clients vis-à-vis de leurs transactions et la quantité d'argent qu'ils ont dépensée.

Pour avoir une meilleure idée de ce à quoi ressemble ce rapport, affichez un exemple de sortie du rapport :
HRCXICustomerPerspectiveReport.pdf

Les tableaux suivants expliquent les invites que vous pouvez sélectionner lorsque vous générez le rapport, ainsi que les mesures et les attributs qui sont représentés dans le rapport :

Invites du Rapport de perspective client

Invite	Description
Filtre date prédéfini	Dans la liste, sélectionnez une période sur laquelle établir un rapport, puis déplacez-la dans la liste Sélectionné.
Date de début	Sélectionnez le premier jour pour lequel rassembler des données dans le rapport.
Date de fin	Sélectionnez le dernier jour pour lequel rassembler des données dans le rapport.
Segment client	Vous pouvez sélectionner un segment client configuré pour lequel établir le rapport.
Type de service	Vous pouvez sélectionner le type de service à inclure dans le rapport.
Type de média	Vous pouvez sélectionner le type de média à inclure dans le rapport—par exemple : VOIX, E-MAIL et CHAT.
Locataire	Pour les environnements à locataires multiples, vous pouvez sélectionner les locataires pour lesquels inclure les données dans le rapport.

Attributs utilisés dans le Rapport de perspective client

Attribut	Description
Locataire	Cet attribut permet d'organiser les données comprises dans l'intervalle du rapport selon le locataire.
Type de média	Cet attribut permet d'organiser les données selon le type de média de l'interaction : VOIX, E-MAIL et CHAT, par exemple.
Jour	Cet attribut permet d'organiser les données comprises dans l'intervalle du rapport en fonction d'un jour spécifique d'un mois et d'une année donnés. Les valeurs journalières sont présentées au format AAAA-MM-JJ.
Segment client	Cet attribut permet d'organiser les données selon le segment client configuré.
Type de service	Cet attribut permet d'organiser les données selon le type de service attribué à l'interaction.

Mesures utilisées dans le Rapport de perspective client

Mesure	Description
Arrivé	Nombre total d’interactions clients qui sont parvenues au centre de contacts ou qui ont commencé dans le centre de contacts et qui ont reçu cet attribut commercial. Ce nombre inclut les interactions abandonnées.
Taux de réponse	Taux d'interactions de cet attribut commercial pour lesquelles une réponse sortante a été créée pour les clients, par rapport à toutes les interactions de cet attribut commercial qui ont été acceptées. Pour tous les types de média, il se peut que ce taux soit supérieur à 1:1.
% Accepter Niveau de service	Niveau de service mesuré comme le pourcentage d'interactions qui sont parvenues à ce locataire et qui ont été acceptées dans le seuil défini par l'utilisateur, par rapport à l'ensemble des interactions qui sont parvenues à ce locataire et qui ont été présentées à une ressource.
% Temps première réponse niveau de service	Niveau de service offert pour cet attribut commercial, mesuré comme le pourcentage d'interactions clients qui ont été acceptées dans les limites d'un seuil défini par l'utilisateur, par rapport à l'ensemble des interactions clients qui ont été présentées aux ressources de traitement.
% Terminé Niveau de service	Pourcentage de temps, durant l'intervalle, pendant lequel cet agent a été occupé avec des clients, par rapport à la durée totale, durant l'intervalle, de la session active de l'agent sur un canal de média donné.
Temps moy acceptation Agent (Fmt)	Temps moyen (HH:MM:SS) que les agents ont mis pour accepter les interactions clients ayant reçu cet attribut commercial. Cette mesure est identique à celle de Client BA\ASA.
Temps moy première réponse (Fmt)	Temps moyen (HH:MM:SS), y compris le temps de médiation, écoulé avant la création d'une première réponse à une interaction client ayant reçu cet attribut commercial. Pour les médias synchrones, une réponse est supposée avoir été créée lorsque l’interaction est acceptée par une ressource de traitement. Pour les médias asynchrones, la première réponse à une interaction donnée doit être envoyée pour que cette mesure soit incrémentée.
Temps moy terminé avec réponse (Fmt)	Durée moyenne (HH:MM:SS) des interactions clients terminées qui ont reçu une réponse par une ressource de traitement et auxquelles cet attribut commercial a été assigné. Cette durée comprend toute la durée de vie de l'interaction, y compris le traitement, la mise en file d'attente et la gestion.
Satisfaction moy	Score de satisfaction client moyen des interactions ayant reçu cet attribut commercial. La moyenne tient compte uniquement des interactions pour lesquelles une satisfaction client a été enregistrée.
Revenu moy	Revenu moyen généré par des interactions ayant cet attribut commercial. La moyenne considère uniquement les interactions pour lesquelles un revenu a été généré.