Rapport d'activité omnicanal agent

Cette page explique comment utiliser le Rapport d'activité omnicanal agent (dossier Agents) pour obtenir des informations détaillées sur l'utilisation du temps actif de chaque agent.

Ce rapport nécessite que l'option RAA enable-media-neutral soit activée. Pour plus d'informations, consultez le Guide de déploiement de Genesys CX Insights.

Conseil

Ce rapport est similaire au Rapport récapitulatif d'activité d'agent (actif), à la différence notable près que ce rapport ne fait pas de distinction entre les différents canaux de média.

Explications sur le Rapport d'activité omnicanal agent

Ce rapport fournit une répartition des durées passées par un agent dans différents états (Prêt, Non prêt, Occupé et Autre) pour tous les canaux de média, indiquant le temps total d’interaction de l'agent (temps passé à traiter des interactions).

Ce rapport permet de comprendre le temps d'activité total des agents dans chaque état, résumé pour tous les types de média. Le rapport suit un large éventail de mesures qui décomposent à la fois la quantité et le pourcentage du temps actif passé dans chaque état, ainsi que le nombre de fois où l'agent s'est trouvé dans chaque état.

Pour avoir une meilleure idée de ce à quoi ressemble ce rapport, affichez un exemple de sortie du rapport :
HRCXIAgentOmnichannelActivityReport.pdf

Les tableaux suivants expliquent les invites que vous pouvez sélectionner lorsque vous générez le rapport, ainsi que les mesures et les attributs qui sont représentés dans le rapport :

Invites du Rapport d'activité omnicanal agent

Invite	Description
Filtre date prédéfini	Dans la liste pratique des intervalles de temps de roulement prédéfinis, sélectionnez un intervalle s'étendant sur un jour ou plus sur lequel axer le rapport.
Date de début	Sélectionnez le premier jour pour lequel rassembler des données dans le rapport.
Date de fin	Sélectionnez le dernier jour pour lequel rassembler des données dans le rapport.
Groupe d'agents	Vous pouvez sélectionner un ou plusieurs groupes à partir desquels rassembler des données pour le rapport.
Agent	Vous pouvez sélectionner un ou plusieurs agents à partir desquels rassembler des données pour le rapport.
Locataire	Pour les environnements à locataires multiples, vous pouvez sélectionner les locataires pour lesquels inclure les données dans le rapport.

Attributs utilisés dans le Rapport d'activité omnicanal agent

Attribut	Description
Locataire	Cet attribut permet d'organiser les données comprises dans l'intervalle du rapport selon le locataire.
Nom de l'agent	Cet attribut permet d'organiser les données selon certains attributs de l'agent associé à l'interaction.
Jour	Cet attribut permet d'organiser les données comprises dans l'intervalle du rapport en fonction d'un jour spécifique d'un mois et d'une année donnés. Les valeurs journalières sont présentées au format AAAA-MM-JJ.

Mesures utilisées dans le Rapport d'activité omnicanal agent

Mesure	Description
Durée Actif omni. (Fmt)	Temps total (HH:MM:SS) attribuable à l’intervalle entre le début et la fin des sessions de connexion de cet agent, quel que soit le canal de média. Dans le scénario dans lequel un agent se connecte à plusieurs commutateurs, DN (numéros de répertoire) et/ou files d'attente, cette mesure commence au moment où l'agent se connecte au premier commutateur/DN/file d'attente (si la connexion se situe dans l'intervalle) et se termine au moment où l'agent n'est plus connecté à aucun commutateur/DN/file d'attente (si la déconnexion se situe dans l'intervalle).
Durée Prêt omni. (Fmt)	Temps total (HH:MM:SS) pendant lequel cet agent était à l'état Prêt, quel que soit le canal de média.
Durée Pas prêt omni. (Fmt)	Temps total (HH:MM:SS), durant l'intervalle, que cet agent a passé à l'état Non prêt, quel que soit le canal de média (y compris la durée Ne pas déranger, si elle est configurée), qu'un motif ait été indiqué ou non.
Durée Occupé omni. (Fmt)	Durée totale (HH:MM:SS) de toutes les activités de traitement d'interactions, y compris le temps associé à des demandes de consultation reçues par l'agent, mais sans le temps passé à du travail post-appel, quel que soit le canal de média.
Durée concl. omni. (Fmt)	Temps total (HH:MM:SS), durant l'intervalle, que cet agent a passé à l'état de traitement post-appel, que le motif d'entrée dans cet état ait été ou non lié à une interaction, quel que soit le canal de média.
Durée Autre état omni. (Fmt)	Temps total (HH:MM:SS) pendant lequel l’état de cet agent n’était ni Prêt, ni Non prêt après la connexion, quel que soit le canal de média. Cette situation se produit généralement lors de la première connexion si le commutateur, par exemple, ne met pas de force les agents à l’état Prêt lors de leur connexion.
Prêt omni.	Nombre de fois où l'agent est entré dans l'état Prêt, quel que soit le canal de média.
Pas prêt omni.	Nombre de fois où l'agent est entré dans l'état Non Prêt, quel que soit le canal de média.
Occupé omni.	Nombre de fois où l'agent est entré dans l'état Occupé, quel que soit le canal de média.
Concl. omni.	Nombre de fois où l'agent est entré dans l'état Post-appel, quel que soit le canal de média.
% durée Prêt omni.	Pourcentage de temps, durant l'intervalle, pendant lequel l'état de cet agent a été Prêt, par rapport à la durée totale, durant l'intervalle, de la session active de l'agent, quel que soit le canal de média.
% durée Pas prêt omni.	Pourcentage de temps, durant l'intervalle, pendant lequel l'état de cet agent a été Non prêt, par rapport à la durée totale, durant l'intervalle, de la session active de l'agent, quel que soit le canal de média.
% durée Occupé omni.	Pourcentage de temps de toutes les activités de traitement d'interactions, quel que soit le canal de média.
% durée concl. omni.	Pourcentage de temps que cet agent a passé à l'état de traitement post-appel (délai entre appels) durant l'intervalle, par rapport à la durée totale de la session active de l'agent durant l'intervalle, quel que soit le canal de média.
% durée état Autre omni.	Pourcentage de temps où l'état de cet agent n'était ni Prêt ni Non prêt après la connexion, quel que soit le canal de média.