Description des rapports

Cette page répertorie les rapports et tableaux de bord historiques, organisés par dossier, inclus dans Genesys Customer Experience Insights (Genesys CX Insights/GCXI). Ce document est valable uniquement pour les versions 9.0.x de Genesys CX Insights et est destiné aux déploiements sur site de Genesys CX Insights. Si vous avez Genesys CX Insights dans le cloud Genesys Engage, consultez le guide Génération de rapports dans le cloud.

Important
Notez que les liens, les vidéos et les PDF joints à ce document conduisent parfois à des documentations ou des vidéos en anglais, même si ce document a été traduit dans une autre langue.

Pour afficher un échantillon de la sortie d'un rapport, suivez le lien correspondant dans les onglets ci-dessous, puis, sur la page de description du rapport, cliquez sur « Sample XXX Report.pdf ».

Pour afficher des informations plus détaillées sur chaque rapport, y compris un exemple de sortie de rapport, cliquez sur le nom du rapport.

Rapports et tableaux de bord

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Les rapports et tableaux de bord se trouvent dans le dossier Rapports partagés > CX Insights et sont organisés dans les sous-dossiers suivants :

Vidéo : Parcours et recherche de rapports dans GCXI

Cette vidéo explique comment parcourir Genesys CX Insights et trouver des rapports pertinents.

Dossier Agents

Le dossier Agents contient des rapports qui vous permettent de recueillir diverses statistiques sur le centre de contacts relatives aux agents surveillés (configurés sous forme d'objets Personne dans Configuration Server) qui traitent les interactions de type voix, chat, SMS, e-mail, réseaux sociaux et médias tiers :

Rapport de conduite des agents

Ce rapport permet de comparer les performances de traitement des interactions par les agents aux performances du groupe d'agents selon différentes mesures, dont Accepté/Rejeté, Réponses, Temps traitement, Temps mise en suspens, Temps post-appel et selon si une consultation a été initiée.

Rapport détaillé d'activité d'agent

Utilisez ce rapport pour afficher une répartition chronologique des activités des agents, y compris les heures et la durée des sessions de connexion et le statut des appareils/DN des agents, ainsi que les états d'interaction pertinents.

Rapport d'attribut commercial de groupe d'agents

Ce rapport permet de comparer les activités de traitement des interactions par les agents aux revenus générés selon les éléments suivants : Résultat commercial, Segment client et Type de service, pour chaque type de média et d'interaction. Ce rapport est stocké dans le dossier Détails.

Rapport de traitement d'interaction par des groupes d'agents

Utilisez ce rapport pour surveiller les performances de traitement des interactions de groupes d'agents sur des plages de jours spécifiques. Le rapport affiche des informations sur Temps traitement, Temps occupation, Temps post-appel et diverses mesures d'initiation et d'acceptation des transferts.

Rapport détaillé appartenance groupe membres

Utilisez ce rapport pour générer une vue détaillée de la répartition des agents entre les groupes d'agents, notamment des informations sur l'heure à laquelle chaque agent est entré dans et sorti de chaque groupe.

Rapport d'attribut commercial de file d'attente de groupe d'agents

Utilisez ce rapport pour comprendre les résultats des activités des agents classés en fonction d'un large éventail d'attributs, notamment Groupe d'agents, Résultat commercial, Segment client, Type d'interaction, Type de média, File d'attente et Type de service.

Rapport de hiérarchie d'interaction d'agent

Ce rapport permet de comprendre la hiérarchie des interactions offertes aux agents, dont la nature des interactions acceptées et des réponses (qu'il s'agisse d'interactions avec fil, logiques ou de base).

Rapport basé sur l'intervalle d'agent

Utilisez ce rapport pour afficher les indicateurs clés de performance relatifs aux agents, et ainsi évaluer leur productivité.

Rapport des détails de connexion-déconnexion relatifs aux agents

Ce rapport indique les heures auxquelles les agents se sont connectés et déconnectés et la durée de chaque session de connexion pendant une plage d’heures que vous spécifiez pour un jour donné. Le rapport est stocké dans le dossier Détails.

Rapport Agent Pas prêt

Utilisez ce rapport pour comprendre les motifs fournis pour le temps que les agents ont passé à l'état Non prêt.

Rapport de code de motif Agent Pas prêt

Utilisez ce rapport pour contrôler le nombre, la durée et le pourcentage d’appels effectués et reçus par un agent, pendant que cet agent est à l’état Non prêt, durant une plage d’heures que vous spécifiez pour un jour donné.

Rapport d'activité omnicanal agent

Ce rapport fournit une répartition des durées passées par un agent dans différents états (Prêt, Non prêt, Occupé et Autre) pour tous les canaux de média, indiquant le temps total d’interaction de l'agent (temps passé à traiter des interactions).

Rapport de campagne sortante d'agent

Ce rapport permet de comprendre la réussite des campagnes sortantes en contrôlant les durées totales et moyennes des activités de traitement d'appels (dont Temps traitement, Temps post-appel, Temps de prévisualisation, Temps occupation et Temps mise en suspens) pour chaque agent.

Rapport de file d'attente d'agent

Ce rapport permet de comprendre un traitement d'interaction d'agent par file d'attente selon les pourcentages et les temps d'occupation, de mise en attente et de post-appel.

Rapport d'occupation sociale d'agent

Ce rapport permet d'afficher, pour chaque agent et par jour, des informations détaillées sur les scores de réseaux sociaux moyens de chaque réponse standard configurée ou catégorie. Le rapport comprend les scores moyens Sentiment, Influence et Applicabilité.

Rapport détaillé sur l'état d'agent

Utilisez ce rapport pour contrôler les activités d’un agent non liées aux appels, notamment lorsque l’agent est payé à la minute. Le rapport est stocké dans le dossier Détails.

Rapport récapitulatif d'activité d'agent (actif)

Ce rapport permet de comprendre le temps d'activité total des agents dans chaque état par type de média. Le rapport décompose le temps de l'agent selon les mesures Durée Actif (la durée d'activité) et % durée activité (le pourcentage de la durée d'activité).

Rapport récapitulatif d'activité d'agent (interaction)

Ce rapport permet de comprendre le temps d'interaction des agents dans chaque état par type de média.

Rapport d'utilisation d'agent

Ce rapport permet de comprendre les performances journalières des agents en analysant les volumes d'interactions, les temps d'appel et les données de consultation.

Rapport de post-appel d'agent

Utilisez ce rapport pour surveiller les activités de post-appel liées aux appels que les agents (ou groupes d'agents) effectuent après le traitement des appels.

Tableau de bord hebdomadaire des performances des groupes d'agents

Visualisations qui illustrent le traitement hebdomadaire des interactions au niveau du groupe.

Tableau de bord hebdomadaire de l'utilisation des groupes d'agents

Visualisations que vous pouvez utiliser pour comprendre quelle proportion du temps total d'activité de l'agent a été passée dans chaque état.

Dossier Résultats commerciaux

Le dossier Résultats commerciaux contient des rapports qui fournissent des statistiques relatives aux résultats commerciaux, au segment client et aux attributs commerciaux du type/sous-type de service :

Rapport exécutif de mesures d'opérations

Ce rapport permet de surveiller les performances du centre de contacts, ce qui est particulièrement intéressant si vous ne travaillez pas directement dans le centre de contacts, mais permet aussi de mesurer le niveau de service en se basant sur le nombre total d'interactions offertes aux ressources par jour.

Rapport exécutif de perspective client

Ce rapport permet de comprendre certains indicateurs clés, par exemple le temps écoulé avant que les clients ne soient connectés à des agents ou ne reçoivent une réponse, le degré de satisfaction des clients vis-à-vis de leurs transactions et la quantité d'argent qu'ils ont dépensée.

Rapport d'attribut commercial de volume d'interactions

Ce rapport permet de comprendre les résultats commerciaux des interactions afin de comparer ces résultats au niveau de service et à l'objectif initial de l'appelant, ainsi que de comprendre les résultats en se basant sur différentes mesures de traitement des interactions.

Tableau de bord hebdomadaire des attributs commerciaux

Informations et visualisations détaillées illustrant la manière dont les interactions qui parviennent au centre de contacts sont catégorisées en attributs de résultats commerciaux configurés dans votre environnement.

Dossier Rappel

Le dossier Rappel contient des rapports qui fournissent des informations sur l'utilisation des rappels, notamment sur les taux de réussite, la planification et les temps d'attente :

Rapport détaillé sur les rappels

Ce rapport permet d'obtenir un aperçu détaillé sur l'utilisation des rappels dans votre centre de contacts, y compris des informations sur le volume de rappels, les taux de réussite, les économies réalisées et les temps d'attente des clients.

Rapport récapitulatif sur les rappels

Ce rapport permet d'obtenir un aperçu détaillé de l'utilisation des rappels dans votre centre de contacts, y compris des informations sur le volume de rappels, les taux de réussite, les économies réalisées et les temps d'attente des clients.

Dossier Chat

Le dossier Chat contient des rapports qui fournissent des informations détaillées sur les activités de chat du centre de contacts.

Tableau de bord de chat asynchrone

Utilisez ce tableau de bord pour afficher des informations détaillées sur les sessions de chat asynchrones du centre de contacts. Les sessions de chat asynchrones (Async) sont des sessions de chat uniques entre un client et un centre de contacts qui durent longtemps (potentiellement plusieurs jours). Les agents peuvent renvoyer une session de chat dans le flux de travail (à un état de veille), puis se reconnecter à la session ultérieurement.

Rapport de statistiques de message de chat

Utilisez ce rapport pour en savoir plus sur la façon dont le chat est utilisé dans le centre de contacts.

Rapport d'arrêt de chat

Utilisez ce rapport pour en savoir plus sur la façon dont les appels de chat sont terminés.

Tableau de bord Acceptation interactions

Utilisez ce tableau de bord pour comprendre combien de temps il faut aux agents pour accepter les interactions clients, et pour identifier le pourcentage d'interactions acceptées rapidement ou avec un certain retard.

Rapport acceptation interactions

Utilisez ce rapport pour afficher des statistiques sur l'acceptation des interactions par les agents, y compris le temps qu'il faut à l'agent pour accepter les interactions, ainsi que le nombre et le pourcentage d'interactions qui ont été acceptées rapidement ou avec un retard.

Rapport d'arrêt pré-agent

Utilisez ce rapport pour en savoir plus sur les appels qui se sont terminés avant d'avoir été connectés à un agent.

Dossier Robot de chat

Les rapports du dossier Robot de chat sont prêts à l'emploi, mais, comme toujours, ils peuvent être modifiés pour répondre aux besoins spécifiques de votre entreprise.

Tableau de bord de robot

Le Tableau de bord de robot fournit un résumé de type tableau de bord que vous pouvez utiliser pour évaluer l'impact de Robot de chat, y compris des visualisations des volumes de sessions et de messages, et décompose les sessions selon que des robots et/ou des agents étaient impliqués.

Dossier Co-navigation

Le dossier Co-navigation contient des rapports que vous pouvez utiliser pour en savoir plus sur le traitement par les agents des interactions du centre de contacts impliquant des sessions Co-navigation.

Rapport détaillé Co-navigation

Utilisez ce rapport pour afficher des détails relatifs au segment concernant le traitement par les agents des interactions du centre de contacts qui incluent des sessions Co-navigation. Le rapport fournit des informations détaillées sur les sessions Co-navigation, notamment les durées, les modes de navigation et les pages visitées.

Rapport récapitulatif Co-navigation

Utilisez ce rapport pour savoir comment chaque agent gère les interactions impliquant des sessions Co-navigation, en comparant le nombre de sessions Co-navigation, la durée des sessions et le pourcentage d'interactions qui incluent Co-navigation.

Dossier CX Insights for iWD

Le dossier CX Insights for iWD contient des rapports qui fournissent des informations sur les interactions du centre de contacts impliquant Genesys Info Mart et intelligent Workload Distribution (iWD).

Rapport Valeur commerciale du point de capture

Utilisez ce rapport pour comprendre la distribution des tâches par processus et par point d'entrée (point de capture) dans le système iWD, et ainsi évaluer si le temps de réalisation des tâches est en corrélation avec la valeur commerciale et le temps de réalisation souhaités pour une entreprise active. Cela peut vous permettre de mieux ajuster le schéma de priorité et les niveaux de priorité des processus, des points de capture et des services.

Tableau de bord Point de capture

Utilisez ce tableau de bord pour comprendre la valeur commerciale générée par les points de capture et le volume de travail traité par chaque point de capture. Le tableau de bord décompose le temps moyen global consacré à l'achèvement des tâches (du début dans le système pré-source à la fin dans iWD) en durées de tâches moyennes à des étapes définies le long du chemin de routage d'une tâche pour chaque point de capture. Le tableau de bord affiche également la plage de valeurs commerciales dans laquelle s'inscrivent les tâches, le temps moyen nécessaire à leur réalisation, et représente le nombre total de tâches terminées par rapport à la plage de valeurs commerciales qui leur est attribuée.

Rapport Durée des tâches du point de capture

Utilisez ce rapport pour identifier les goulets d'étranglement du système et planifier des mesures correctives. L'utilisateur métier technique peut alors ajuster les stratégies de routage et les règles commerciales associées afin de réduire les goulets d'étranglement et les étapes de routage. Ceci est particulièrement utile si vous fondez des stratégies de distribution ou des opérations commerciales sur le point (le point de capture) par lequel les tâches entrent dans le système iWD.

Rapport Niveau de service du segment client

Utilisez ce rapport pour en savoir plus sur le nombre de nouvelles tâches, le nombre de tâches achevées et le pourcentage de toutes les tâches qui ont été achevées pendant l'intervalle de rapport, par jour, par segment client et par processus métier.

Tableau de bord Niveau de service du segment client

Utilisez ce tableau de bord pour en savoir plus sur le respect des accords de niveau de service, en explorant le pourcentage des tâches qui ont été achevées pendant un intervalle spécifié. Le tableau de bord illustre les volumes de traitement par segment client et par processus métier, ce qui vous permet de comparer les résultats obtenus par rapport à vos objectifs commerciaux, en mettant l'accent sur les progrès de chaque segment client au fil du temps.

Tableau de bord Audit ETL

Utilisez ce tableau de bord pour afficher un aperçu historique des statistiques d'exécution des tâches iWD Datamart, y compris la durée et le statut, et pour explorer d'autres informations plus détaillées provenant de la table ETL_AUDIT.

Tableau de bord Processus intrajournalier

Utilisez ce tableau de bord pour obtenir une vue d'ensemble intrajournalière des tâches iWD achevées qui étaient en retard, ainsi que les nombres, les pourcentages et les moyennes des tâches iWD achevées, en décomposant le temps moyen nécessaire pour achever les tâches à l'aide de trois mesures clés : Temps moy achèvement — mesure le temps moyen qu'il a fallu aux tâches pour être achevées après être entrées dans le système, Temps moy acceptation — mesure le temps moyen pendant lequel les tâches ont été différées avant d'atteindre une ressource de traitement, et Temps moy traitement — mesure le temps moyen pendant lequel les ressources ont travaillé sur les tâches. Le tableau de bord fournit également une vue d'ensemble de l'arriéré de tâches pour une journée ou un intervalle de rapport, en fournissant des informations synthétiques sur le nombre de tâches en attente, le nombre de tâches en retard et le nombre de tâches terminées alors qu'elles étaient en retard. Les données sont organisées par jour, locataire, service et processus métier.

Rapport Processus intrajournalier

Utilisez ce rapport pour afficher des informations sur les performances des éléments de travail historiques et en attente, pour en savoir plus sur les sources de retard, sur le débit, et pour comprendre à quelle fréquence les tâches sont en retard avant d'être terminées.

Tableau de bord Durée et priorité des files d'attente

Utilisez ce tableau de bord pour suivre les tâches depuis leur création dans le système pré-source jusqu'à leur achèvement dans iWD, et obtenir un aperçu de la durée moyenne des tâches à des étapes définies le long du chemin de distribution d'une tâche. Le tableau de bord vous permet également d'analyser les tâches en fonction de plages de priorités de files d'attente et des différentes étapes de traitement à partir desquelles les tâches ont été distribuées ou qu'elles ont traversé avant d'être achevées.

Rapport Plage de priorités des files d'attente

Utilisez ce rapport pour ajuster les priorités du système de règles et les stratégies de routage afin de réduire les durées moyennes aux étapes de traitement. Ce rapport est particulièrement utile si vous gérez vos opérations en fonction de priorités fondées sur le niveau de service ou sur les résultats commerciaux.

Rapport Débit de file d'attente

Utilisez ce rapport pour examiner une vue complète des tâches figurant dans les files d'attente (Nouveau, Annuler, Rejeté, Terminé, etc.). Vous pouvez visualiser les tâches par processus au sein des services afin d'analyser la façon dont les tâches passent par les étapes des processus métier associés aux files d'attente dans un intervalle de temps donné.

Rapport Durée des tâches en file d'attente

Utilisez ce rapport pour mieux comprendre le mouvement des tâches dans le système iWD, ce qui permet de résoudre les problèmes liés aux règles métier et aux stratégies de routage.

Tableau de bord des performances des ressources

Utilisez ce tableau de bord pour identifier rapidement le jour du mois, le service et le processus qui occupent le temps des ressources.

Rapport sur les performances des ressources

Utilisez ce rapport pour comprendre comment les ressources traitent les tâches sur des périodes spécifiques. Obtenez un aperçu et la variabilité des performances pour chaque processus, service et des jours de travail de la ressource.

Tableau de bord Âge de la tâche

Utilisez ce tableau de bord pour mieux comprendre dans quelle mesure chaque service et chaque processus respectent les accords de niveau de service. Le tableau de bord fournit des informations détaillées sur le volume des tâches qui sont traitées dans l'intervalle de niveau de service défini, et sur le volume qui ne respecte pas l'accord de niveau de service des services et les processus.

Rapport Âge de la tâche

Utilisez ce rapport pour mieux comprendre dans quelle mesure chaque service et chaque processus respectent les accords de niveau de service. Ce rapport fournit des informations détaillées sur le volume des tâches qui sont traitées dans l'intervalle de niveau de service défini, et sur le volume qui ne respecte pas l'accord de niveau de service des services et les processus.

Rapport sur les détails des tâches

Utilisez ce rapport pour comprendre les détails bruts des éléments de travail individuels lorsqu'ils sont vus du point de vue du client. De nombreux filtres sont fournis pour faciliter le dépannage, l'identification et la validation des résultats.

Rapport sur les détails des opérations des tâches

Utilisez ce rapport pour déterminer les employés qui ont aidé à résoudre une tâche lorsque celle-ci impliquait plusieurs employés, les noms des files d'attente qui ont distribué les tâches aux employés, etc.

Dossier Tableaux de bord

Le dossier Tableaux de bord contient des tableaux de bord prêts à l'emploi, chacun d'entre eux rassemblant deux ou plusieurs rapports GCXI quasiment associés dans des résumés visuels à l'aide de tableaux, de graphiques et d'autres dispositifs schématiques.

Tableau de bord des détails de l'ANI

Fournit des informations détaillées sur les résultats des interactions clients, en fonction de l'identification du numéro automatique (ANI), ce qui vous permet d'identifier les appelants fréquents et le résultat de leurs interactions.

Tableau de bord de performances d'agent

Utilisez ce tableau de bord pour afficher facilement les informations détaillées sur l'activité d'un agent dans le centre de contacts, dont les informations sur la durée de traitement, le volume d'interactions et le classement relatif par rapport à d'autres agents.

Tableau de bord analytique de robot

Utilisez ce tableau de bord pour en savoir plus sur l'activité des robots et sur la façon dont ils peuvent vous aider à améliorer l'expérience client avec Genesys Designer.

Tableau de bord de centre de contacts

Utilisez ce tableau de bord pour afficher des informations détaillées sur les volumes d'interaction et les indicateurs clés de performance (ICP) de l'ensemble du centre de contacts.

Tableau de bord de disposition finale

Utilisez ce tableau de bord pour analyser les tendances des résultats des interactions en affichant des informations détaillées sur les périodes de votre choix concernant le nombre et le pourcentage d'interactions qui entrent dans l'application Designer et finissent en phase Libre-service, par rapport au nombre d'interactions qui entrent en phase Service assisté et sont acheminées vers un DN ou un agent.

Tableau de bord d'analyse du chemin d'étape

Fournit des informations détaillées et des visualisations illustrant la première et la dernière étapes franchies par les clients, ainsi que le nombre de sessions qui ont abouti à chaque disposition finale.

Tableau de bord de file d'attente

Ce rapport permet de comparer les performances des files d'attente en affichant des informations détaillées sur les performances de l'agent file d'attente par file d'attente.

Tableau de bord de superviseur

Utilisez ce tableau de bord pour évaluer le traitement des interactions et les performances des agents en un clin d'œil. Il comprend à la fois des informations clés sur le volume d'interactions et l'expérience client et des graphiques illustrant l'activité de chaque agent pendant la période du rapport.

Tableau de bord hebdomadaire des performances des groupes d'agents

Visualisations qui illustrent le traitement hebdomadaire des interactions au niveau du groupe.

Tableau de bord hebdomadaire de l'utilisation des groupes d'agents

Visualisations que vous pouvez utiliser pour comprendre quelle proportion du temps total d'activité de l'agent a été passée dans chaque état.

Tableau de bord hebdomadaire des attributs commerciaux

Informations et visualisations détaillées illustrant la manière dont les interactions qui parviennent au centre de contacts sont catégorisées en attributs de résultats commerciaux configurés dans votre environnement.

Tableau de bord récapitulatif de files d'attente hebdomadaires

Visualisations qui vous permettent d'évaluer les performances hebdomadaires des files d'attente configurées, de comprendre quel pourcentage d'interactions de chaque file d'attente a été accepté dans le niveau de service défini, de détecter les taux d'abandon élevés et de comparer les performances de chaque file d'attente en matière de traitement des interactions.

Tableau de bord hebdomadaire de confinement en Libre-service

Informations détaillées et visualisations que vous pouvez utiliser pour connaître le nombre et le pourcentage d'interactions qui entrent dans chaque application Designer et se terminent en phase Libre-service, par rapport au nombre d'interactions qui entrent en phase Service assisté et sont acheminées vers un DN ou un agent.

Dossier Designer

Le dossier Designer contient des rapports qui fournissent des informations sur les expériences utilisateur lors des sessions d'applications Genesys Designer/Interactive Voice Response (IVR) du Service assisté.

Rapport récap. Activités

Utilisez ce rapport pour afficher des informations récapitulatives sur les activités dans les applications Designer (y compris le nombre d'activités lors d'une période donnée) ainsi que le nombre et le pourcentage de ces activités qui sont terminées ou incomplètes.

Rapport de durée d'application

Utilisez ce rapport pour en savoir plus sur la durée des sessions de l'application Designer, soit pour les sessions complètes, soit séparément pour Libre-service et Service assisté.

Rapport récapitulatif d'application

Utilisez ce rapport pour en savoir plus sur le résultat final des sessions d'application IVR Designer.

Rapport Interactions Service assisté par dernière étape

Utilisez ce rapport pour en savoir plus sur les appels qui passent de Libre-service à Service assisté. Les interactions sont incluses dans ce rapport en fonction de la dernière étape à laquelle l'interaction a été acheminée vers Service assisté.

Rapport récapitulatif de bloc

Utilisez ce rapport pour en savoir plus sur le trafic dans chaque bloc, et pour évaluer le taux et le type d'erreurs dans chaque bloc.

Tableau de bord analytique de robot

Utilisez ce tableau de bord pour en savoir plus sur l'activité des robots et sur la façon dont ils peuvent vous aider à améliorer l'expérience client avec Genesys Designer.

Tableau de bord de disposition finale

Utilisez ce tableau de bord pour analyser les tendances des résultats des interactions en affichant des informations détaillées sur les périodes de votre choix concernant le nombre et le pourcentage d'interactions qui entrent dans l'application Designer et finissent en phase Libre-service, par rapport au nombre d'interactions qui entrent en phase Service assisté et sont acheminées vers un DN ou un agent.

Rapport récapitulatif d'étape

Utilisez ce rapport pour en savoir plus sur la fréquence à laquelle chaque étape est atteinte, et sur les dispositions des appels contenant chaque étape.

Rapport statistiques Libre-service

Utilisez ce rapport pour connaître le nombre et le pourcentage d'interactions qui entrent dans l'application Designer et se terminent en phase Libre-service, par rapport au nombre d'interactions qui entrent en phase Service assisté et sont acheminées vers un DN ou un agent.

Rapport de réponse d'enquête

Ce rapport permet d'en savoir plus sur la façon dont les clients répondent aux questions d'enquête post-appel, ainsi que de connaître le nombre et le pourcentage de fois où chaque réponse a été sélectionnée, et ce par application, groupe d'agents, question ou réponse, sur différentes périodes.

Rapport de statistiques d'enquête

Utilisez ce rapport pour en savoir plus sur les enquêtes post-appel, comme le nombre d'enquêtes proposées, acceptées ou non, et le nombre d'erreurs Aucune entrée et Aucune correspondance générées.

Tableau de bord hebdomadaire de confinement en Libre-service

Informations détaillées et visualisations que vous pouvez utiliser pour connaître le nombre et le pourcentage d'interactions qui entrent dans chaque application Designer et se terminent en phase Libre-service, par rapport au nombre d'interactions qui entrent en phase Service assisté et sont acheminées vers un DN ou un agent.

Dossier Détails

Le dossier Détails contient des rapports qui fournissent des informations détaillées sur les interactions de bas niveau et l'agent.

Rapport détaillé d'activité d'agent

Utilisez ce rapport pour comprendre les activités de certains agents au fil du temps, y compris les détails de connexion, de statut et d'interactions.

Rapport détaillé appartenance groupe membres

Utilisez ce rapport pour générer une vue détaillée de la répartition des agents entre les groupes d'agents, notamment des informations sur l'heure à laquelle chaque agent est entré dans et sorti de chaque groupe.

Rapport des détails de connexion-déconnexion relatifs aux agents

Utilisez ce rapport pour afficher des informations détaillées sur les heures de début, de fin et les durées des sessions de connexion des agents.

Rapport détaillé sur l'état d'agent

Utilisez ce rapport pour comprendre comment les agents utilisent leur temps hors appel et pour comprendre les motifs donnés pour les différents états des agents.

Rapport de tentative de traitement d'interaction

Utilisez ce rapport pour analyser des informations détaillées sur le temps que les interactions passent à chaque étape de leur progression dans le centre de contacts.

Dossier E-mail

Le dossier E-mail contient des rapports à utiliser pour en savoir plus sur les volumes, les statistiques et les résultats des interactions par e-mail de votre centre de contacts. Les rapports du dossier E-mail sont prêts à l'emploi, mais, comme toujours, ils peuvent être modifiés pour répondre aux besoins spécifiques de votre entreprise.

Rapport récapitulatif d'e-mail d'activité d'agent

Ce rapport permet d'afficher des informations détaillées sur la façon dont le temps d'activité de chaque agent a été utilisé lors du traitement des e-mails.

Rapport d'e-mail d'utilisation d'agent

Ce rapport permet d'afficher des informations détaillées sur la façon dont le temps d'activité de chaque agent a été utilisé lors du traitement des e-mails.

Rapport d'e-mail d'attribut commercial de volume d'interactions

Ce rapport permet de comprendre les résultats commerciaux des interactions afin de comparer ces résultats au niveau de service et à l'objectif initial de l'appelant, ainsi que de comprendre les résultats en se basant sur différentes mesures de traitement des interactions.

Dossier Contact sortant

Le dossier Contact sortant contient des rapports qui fournissent des informations sur la progression des campagnes d'appels sortants, notamment des résumés de l'activité des campagnes, des rappels des campagnes et des performances des listes de contacts :

Rapport récapitulatif sur les rappels dans les campagnes

Ce rapport permet de comprendre la fréquence à laquelle le rappel a été utilisé dans vos campagnes sortantes, et les taux de réussite globaux des rappels.

Rapport récapitulatif de campagne

Ce rapport permet de comprendre la disposition des tentatives de numérotation de contact de la campagne sortante, que les appels aient été connectés ou arrêtés, ou qu'ils aient échoué (avec le motif d'échec).

Rapport d'effectivité de liste de contacts

Utilisez ce rapport pour déterminer les listes d'appels qui fonctionnent efficacement et celles qui doivent être ajustées. Le rapport compare, pour chaque liste, le nombre de tentatives d'appels sortants au nombre de fois où l'appel n'a pas abouti (une tonalité SIT a été détectée).

Dossier Routage prédictif

Le dossier Routage prédictif contient des rapports et des tableaux de bord qui vous permettent d'en savoir plus sur la manière dont Genesys Predictive Routing (GPR) est utilisé dans votre centre de contacts, y compris des informations sur son impact sur l'expérience client, sur les durées d'attente, sur les taux de résolution des problèmes et d'autres mesures clés.

Tableau de bord Routage prédictif - AHT & files d'attente

Le Tableau de bord Routage prédictif - AHT & files d'attente fournit un résumé de type tableau de bord que vous pouvez utiliser pour évaluer l'impact de l'activation de Genesys Predictive Routing (GPR) sur l'efficacité du centre de contacts.

Tableau de bord Routage prédictif - Efficacité de modèle

Le Tableau de bord Routage prédictif - Efficacité de modèle fournit un résumé sous forme de graphique à bulles que vous pouvez utiliser pour évaluer l'impact sur l'efficacité du centre de contacts de l'activation de Genesys Predictive Routing (GPR), et pour comparer l'efficacité de différents modèles de prédiction GPR.

Rapport de test AB de routage prédictif

Le Rapport de test AB de routage prédictif permet de suivre les résultats de test AB des modèles et indicateurs prédictifs. Ce rapport comprend un calcul du taux de résolution au premier contact, qui vous permet de voir rapidement à quelle fréquence les problèmes des clients ont été résolus dès la première tentative. Cela vous permet également de comparer les interactions qui ont été traitées lorsque le routage prédictif était activé par rapport à celles qui l'ont été lorsqu'il était désactivé. Le rapport présente également le temps de réponse, le temps d'occupation, le temps post-appel et d'autres indicateurs clés de performance (ICP) pertinents.

Tableau de bord Occupation d'agent de routage prédictif

Le Tableau de bord Occupation d'agent de routage prédictif fournit un résumé que vous pouvez utiliser pour évaluer l'impact de l'activation de Genesys Predictive Routing (GPR) sur l'efficacité du centre de contacts.

Rapport détaillé de routage prédictif

Le Rapport détaillé de routage prédictif permet d'afficher des données de niveau d'interaction détaillées sur l'utilisation du Genesys Predictive Routing (GPR) dans votre centre de contacts, et de comprendre ses conséquences sur les indicateurs clés de performance (ICP), et notamment d'afficher des mesures détaillées déterminant les scores d'agent. Cela vous permet de comparer différents modèles ou indicateurs.

Rapport opérationnel de routage prédictif

Le Rapport opérationnel de routage prédictif permet de suivre les statistiques opérationnelles clés de Genesys Predictive Routing (GPR), dont le nombre d'interactions offertes et acceptées, et les mesures indiquant le temps d'attente des interactions pour obtenir un score, et leur temps d'attente dans une file d'attente.

Rapport statistique de file d'attente de routage prédictif

Le Rapport statistique de file d'attente de routage prédictif permet de suivre les ICP de chaque file d'attente lorsque Genesys Predictive Routing (GPR) est utilisé pour optimiser le routage. Le rapport vous permet de surveiller les performances globales de traitement des interactions des files d'attente, notamment en comparant, pour chaque modèle et chaque indicateur, le nombre d'interactions offertes et acceptées, le temps d'acceptation, de traitement et d'occupation, ainsi que les mesures d'abandon et de niveau de service.

Dossier Files d'attente

Le dossier Files d'attente contient des rapports qui vous permettent de rassembler des données relatives au flux d'interactions via des files d'attente ACD surveillées, des files d'attente virtuelles, des files d'attente d'interactions, des corbeilles et des objets de groupe de files d'attente.

Rapport de délai d'abandon

Ce rapport permet d'évaluer le nombre et le pourcentage d'interactions abandonnées (ou déconnectées) alors qu'elles se trouvaient dans une file d'attente spécifique, et le pourcentage d'interactions abandonnées par intervalle de temps de service.

Rapport de groupe de trafic d'interaction

Ce rapport permet de mieux comprendre l'efficacité du traitement des interactions dans chaque groupe de files d'attente, à un niveau élevé, et inclut notamment des résumés des interactions offertes, acceptées et abandonnées, et les temps moyens d'acceptation ou d'abandon.

Rapport de trafic d'interaction

Ce rapport permet d'évaluer l'efficacité des files d'attente en évaluant le volume d'interactions acceptées sur une période donnée, plus la vitesse de réponse moyenne (Temps moy acceptation), les délais maximum rencontrés avant l'acceptation (Temps max acceptation) et les abandons (Temps max attente avant abandon) du point de vue du DN de médiation.

Rapport de présentation de file d'attente

Ce rapport permet de voir les corrélations entre les différentes mesures de file d'attente pertinentes pour les interactions clients et de consultation, et de comprendre comment les mesures contribuent à la somme totale de toutes les interactions entrées dans une ressource de file d'attente.

Rapport récapitulatif de file d'attente

Ce rapport permet d'évaluer les performances des files d'attente configurées, de comprendre quel pourcentage d'interactions de chaque file d'attente a été accepté dans le niveau de service défini et de comparer les performances de chaque file d'attente en matière de traitement des interactions.

Rapport de vitesse d'acceptation (heure)

Utilisez ce rapport pour comprendre combien de temps les interactions (telles que les e-mails ou d'autres types de média avec des temps de réponse plus lents) ont attendu en file d'attente avant d'être acceptées.

Rapport vitesse acceptation (secondes)

Utilisez ce rapport pour comprendre le peu de temps que les interactions (tels que les types de média — voix et chat avec des temps de réponse plus rapides) ont attendu en file d'attente avant d'être acceptées.

Tableau de bord récapitulatif de files d'attente hebdomadaires

Visualisations qui vous permettent d'évaluer les performances hebdomadaires des files d'attente configurées, de comprendre quel pourcentage d'interactions de chaque file d'attente a été accepté dans le niveau de service défini, de détecter les taux d'abandon élevés et de comparer les performances de chaque file d'attente en matière de traitement des interactions.

La dernière modification de cette page a été faite le août 24, 2021 à 17:23.
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