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Tableau de bord Routage prédictif - AHT & files d'attente
Cette page explique comment utiliser le tableau de bord Tableau de bord AHT & files d'attente (dossier Routage prédictif) pour comprendre l'impact de l'activation de Genesys Predictive Routing (GPR) sur l'efficacité du centre de contacts.
Notez que le terme « tableau de bord » est utilisé de manière interchangeable avec le terme « dossier ». Les tableaux de bord/dossiers fournissent une visualisation interactive et intuitive des données, résumant les indicateurs clés de performance (ICP). Vous pouvez modifier le mode d'affichage des données via des fonctionnalités interactives telles que des sélecteurs, des regroupements, des widgets et des visualisations, et explorer les données via plusieurs chemins d'accès, du texte, le filtrage des données et des couches d'organisation.
Ce rapport requiert que des options RAA spécifiques soient activées : enable-gpr et enable-gpr-fcr. Pour plus d'informations, consultez le Guide de déploiement de Genesys CX Insights.
Vidéo : Tableau de bord AHT & files d'attente
Cette vidéo explique comment utiliser le tableau de bord AHT & files d'attente.
Explications sur le Tableau de bord AHT & files d'attente
Le Tableau de bord Routage prédictif - AHT & files d'attente fournit un résumé de type tableau de bord que vous pouvez utiliser pour évaluer l'impact de l'activation de Genesys Predictive Routing (GPR) sur l'efficacité du centre de contacts. Le tableau de bord fournit des outils qui vous permettent de comparer l'évolution de différentes mesures lorsque le GPR est activé.
Le Tableau de bord Routage prédictif - AHT & files d'attente contient deux onglets :
- Onglet AHT — Cet onglet fournit des informations détaillées sur le temps de traitement moyen (AHT) et les mesures associées. Le tableau de bord AHT est divisé en trois sections :
- La partie supérieure du tableau de bord présente des comparaisons côte à côte de mesures clés (Temps Accepté et Temps de traitement moyen) ; les valeurs à gauche représentent le résultat de l'activation du GPR, tandis qu'à droite vous pouvez voir le résultat de sa désactivation.
- La partie centrale du tableau de bord montre le Temps de traitement moyen, ventilé par jour, en comparant le résultat de l'activation/la désactivation du GPR (les barres de couleur claire représentent les données collectées lorsque le GPR était activé, tandis que les barres de couleur sombre représentent les données collectées lorsque le GPR était désactivé). Plus la barre est haute, plus la durée de traitement a été longue le jour indiqué.
- Dans la partie inférieure du tableau de bord, le temps de traitement moyen est ventilé heure par heure et, une fois encore, le résultat de l'activation du GPR est comparé à celui de sa désactivation.
- Initialement, la période de rapport complète est présentée dans cette partie du tableau de bord, mais vous pouvez filtrer pour vous concentrer sur un seul jour ou sur une plage de jours : Dans la partie centrale du tableau de bord, sélectionnez un ou plusieurs jours (cliquez sur la barre du graphique, ou cliquez et faites glisser pour en sélectionner plusieurs) ; la partie inférieure du tableau de bord se met à jour pour afficher les tendances horaires de ces jours.
- Onglet File d'attente — Cet onglet vous permet de comparer facilement le temps de traitement moyen avec activation/désactivation du routage prédictif par file d'attente ; vous y trouverez le même type d'informations que dans l'onglet AHT, mais elles sont ici organisées par file d'attente. L'onglet File d'attente est utile si vous trouvez un AHT insatisfaisant — par exemple, si l'AHT semble plus élevé lorsque le routage prédictif est activé — vous pouvez utiliser l'onglet File d'attente pour voir si une file d'attente spécifique est à l'origine du problème.
Pour avoir une meilleure idée de ce à quoi ressemble ce tableau de bord, consultez un exemple de sortie du rapport :
Sample Predictive Routing — AHT & Queue Dashboard.pdf
Le tableau suivant explique les invites que vous pouvez sélectionner lorsque vous générez le Tableau de bord Routage prédictif - AHT & files d'attente :
| Invite | Description |
|---|---|
| Filtre date prédéfini | Sélectionnez une date dans la liste des options prédéfinies. Si cette invite est définie sur une valeur autre que Aucun, l'invite Date de rapport est ignorée. Par défaut : Cumul annuel jusqu'à ce jour |
| Date de début | Sélectionnez la première date du rapport. Cette invite n'a aucun effet si Filtre date prédéfini est défini sur une valeur différente de Aucun. |
| Date de fin | Sélectionnez la dernière date du rapport. Cette invite n'a aucun effet si Filtre date prédéfini est défini sur une valeur différente de Aucun. |
| File d'attente | Sélectionnez une ou plusieurs files d'attente à inclure dans le rapport. |
| Type de média | Sélectionnez un ou plusieurs types de média dont vous souhaitez recueillir des données dans le rapport. |
| Indicateur | Sélectionnez une ou plusieurs indicateurs à inclure dans le rapport. |
| Modèle | Sélectionnez un ou plusieurs modèles de prédiction à inclure dans le rapport. |
| Locataire | Sélectionnez un ou plusieurs locataires à inclure dans le rapport. |
Onglet AHT
Le tableau suivant explique les attributs utilisés dans l'onglet AHT :
| Attribut | Description |
|---|---|
| Jour | Permet d'organiser les données selon le jour/la date de l'interaction. |
| Heure | Permet d'organiser les données selon l'heure à laquelle l'interaction a eu lieu. |
| Commutateur Indicateur | Permet d'organiser les données suivant si le routage prédictif est activé ou désactivé. |
Le tableau suivant explique les mesures utilisées dans l'onglet AHT :
| Mesure | Description |
|---|---|
| Accepté | Nombre total d'appels qui ont été acceptés. |
| Temps moy traitement | Temps moyen que les agents ont passé à traiter chaque interaction. |
Onglet File d'attente
Le tableau suivant explique les attributs utilisés dans l'onglet File d'attente :
| Attribut | Description |
|---|---|
| Jour | Permet d'organiser les données selon le jour/la date de l'interaction. |
| Commutateur Indicateur | Permet d'organiser les données suivant si le routage prédictif est activé ou désactivé. |
| File d'attente | Permet d'organiser les données par file d'attente. |
Le tableau suivant explique les mesures utilisées dans l'onglet File d'attente :
| Mesure | Description |
|---|---|
| Accepté | Nombre total de fois où des interactions clients et des consultations à chaud ont été acceptées, ont reçu une réponse ou ont été extraites par un agent, un port de traitement vocal, un port IVR ou un DN non associé à un agent (comme des ressources de centre de contacts capables d'émettre une alerte) au cours de l'intervalle du rapport. |
| AHT de File d'attente par Commutateur Indicateur | Temps de traitement moyen des interactions dans la file d'attente sélectionnée, où les barres bleu foncé capturent des informations sur les interactions qui se sont terminées lorsque le Commutateur Indicateur était activé, et les barres bleu clair capturent des informations sur les interactions qui se sont terminées lorsque le Commutateur Indicateur était désactivé. |
| Offert | Nombre total d’interactions clients arrivées ou entamées dans le centre de contacts pendant l'intervalle du rapport et ont été présentées à une ressource, à l’exclusion des interactions qui ont été abandonnées dans le seuil d’abandon court. |
| Temps moy traitement | Temps moyen (HH:MM:SS), dans l'intervalle du rapport, que les agents ont passé à traiter les interactions reçues. Calculé comme le temps de traitement divisé par la somme des interactions acceptées et des consultations reçues. |
| % Accepter Niveau de service | Niveau de service mesuré comme le pourcentage d'interactions qui sont parvenues à ce locataire et qui ont été acceptées dans le seuil défini par l'utilisateur, par rapport à l'ensemble des interactions qui sont parvenues à ce locataire et qui ont été présentées à une ressource. |