Rapport détaillé sur les rappels

Cette page explique comment utiliser le Rapport détaillé sur les rappels (dossier Rappel) pour comprendre les taux de réussite globaux des rappels dans votre centre de contacts. Elle montre des informations détaillées sur le nombre et le pourcentage de rappels proposés qui ont abouti, par rapport au nombre de rappels refusés, annulés ou abandonnés.

Explications sur le Rapport détaillé sur les rappels

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Ce rapport fournit des informations détaillées sur les rappels qui ont été traités par le centre de contacts, vous permettant d'analyser les performances de rappel en fonction de près de trente mesures. Ce rapport permet d'obtenir un aperçu détaillé sur l'utilisation des rappels dans votre centre de contacts, y compris des informations sur le volume de rappels, les taux de réussite, les économies réalisées et les temps d'attente des clients.

Pour avoir une meilleure idée de ce à quoi ressemble ce rapport, affichez un exemple de sortie du rapport :
HRCXICallbackDetailsReport.pdf

Les tableaux suivants expliquent les invites que vous pouvez sélectionner lorsque vous générez le rapport, ainsi que les mesures et les attributs qui sont représentés dans le rapport :

Invites du Rapport détaillé sur les rappels

Invite Description
Filtre jour prédéfini Sélectionnez un jour dans la liste des options prédéfinies. Cette invite a priorité sur les valeurs Heure de début et Heure de fin.
Heure de début Sélectionnez le jour et l'heure à partir desquels commencer à collecter les données pour le rapport. Cette invite n'a aucun effet si Filtre jour prédéfini est défini sur une valeur différente de Aucun.
Heure de fin Sélectionnez le jour et l'heure auxquels arrêter la collecte de données dans le rapport.
Final ou non Entrez 1 pour que le rapport se limite aux appels pour lesquels un rappel a été composé, ou entrez 0 pour inclure tous les rappels programmés, même s'ils n'ont jamais été composés.
File d'attente Sélectionnez une ou plusieurs files d'attente dont vous souhaitez recueillir des données dans le rapport. Par défaut : TOUT
Numéro de téléphone du client Sélectionnez un ou plusieurs numéros de téléphone de clients pour lesquels vous souhaitez recueillir des données dans le rapport. Par défaut : TOUT
Locataire Sélectionnez un ou plusieurs locataires à inclure dans le rapport. Par défaut : TOUT

Attributs utilisés dans le Rapport détaillé sur les rappels

Attribut Description
Locataire Permet d'organiser les données comprises dans l'intervalle du rapport selon le locataire. Dans le cas d’environnements multilocataires, la connexion à l’univers que vous définissez pointe vers un seul schéma de locataire dans Info Mart. De nouvelles connexions sont requises pour accéder à d’autres schémas de locataires.
File d'attente Permet d'organiser les données comprises dans l'intervalle du rapport selon le nom de file d'attente virtuelle.
ID de service Permet d'organiser les données comprises dans l'intervalle du rapport selon l'ID de session original SCXML/GMS.
Numéro de téléphone du client Permet d'organiser les données selon le numéro de téléphone fourni par le client pour rappel.

Ce numéro est utilisé pour une connexion externe (scénario CUSTOMER_TERMINATED) ou pour exécuter une correspondance par identification du numéro automatique (ANI) (scénario CUSTOMER_ORIGINATED).

Composé forcé Permet d'organiser les données selon que la file d'attente de rappel a été vidée ou non et que la numérotation (ou la notification push) a été forcée, quelle que soit la disponibilité de l'agent. (0 = Non, 1 = Oui).

Une valeur 1 (oui) peut se produire en fin de journée, lorsque le personnel du centre de contacts tente de fermer la file d'attente pour la journée et ne veut pas laisser de rappels pour le jour suivant.

Mesures utilisées dans le Rapport détaillé sur les rappels

Mesure Description
Offert Indique si un rappel a été offert au client. (0=non, 1=oui)
Accepté Indique si un rappel a été accepté par le client. (0=non, 1=oui)
Horodateur début service Date et heure (UTC) de démarrage du service de rappel.
Horodateur prêt à démarrer Soit :

Heure à laquelle le centre de contacts était prêt à lancer la tentative de numérotation sortante pour les scénarios CUSTOMER_TERMINATED.
soit :
Heure à laquelle le centre de contacts a envoyé la notification push à l'appareil de l'utilisateur dans les scénarios CUSTOMER_ORIGINATED.

Horodateur client connecté Moment où le client a commencé à attendre d'être connecté à un agent.
Horodateur rappel offert Moment où un rappel a été proposé pour la première fois au client au cours de la session.
Horodateur dernier rappel offert Date et heure du dernier rappel proposé à un client au cours de la session.
Horodateur rappel accepté Moment où le client a accepté le rappel au cours de la session.
Horodateur de la confirmation de la réception de la notification Push Moment où l’application a confirmé la réception de la notification Push. Cela est utilisé pour les scénarios CUSTOMER_ORIGINATED.
Horodatage client prêt à démarrer Moment où le client était prêt à démarrer l’interaction multimédia pour les scénarios CUSTOMER_ORIGINATED.

Cette valeur est généralement définie lorsque l’application envoie une requête pour obtenir un numéro d’accès afin de composer un code et d’y accéder pour la fonction de correspondance.

Horodateur désiré Durée de rappel qui a été promise au client lorsque le rappel a été planifié.
Tentatives de rappel Nombre de fois où le système a essayé de rappeler le client.
Temps d'attente attendu (Fmt) Temps d'attente prévu du client lorsque la tentative de numérotation de rappel était prête à commencer.
Durée offre de rappel (Fmt) Temps qui s'est écoulé entre le moment où un rappel a été offert au client et le moment où le client a accepté ou décliné l'offre.
Durée dernière offre de rappel (Fmt) Durée (en secondes) du dernier rappel proposé à un client au cours de la session.
Temps d'attente hors ligne (Fmt) Temps qui s’est écoulé entre le moment où le client a accepté une offre de rappel et le moment où il a été connecté à un agent après le rappel.
Temps établi (Fmt) Durée nécessaire pour établir l'appel sortant.
Temps d'attente de connexion (Fmt) Temps qui s'est écoulé entre le moment où le client s'est connecté à l'appel de rappel et le moment où un agent s’est connecté.
Position dans la file d'attente Position du client dans la file d'attente lorsque la tentative de numérotation de rappel sortant est prête à commencer.
Échec du transfert Nombre d'échecs de tentatives de transfert de l'interaction de rappel vers l'agent.
Agent ajouté Indique si l'agent a été ajouté avec succès à l’appel de rappel. (0=non, 1=oui)
Abandonné en attente Indique si l’appel a été abandonné par le client alors qu'il attendait qu’un agent se connecte. (0=non, 1=oui)
Délai d'expiration Attente (Fmt) Nombre de fois où un client a été déconnecté parce que le délai d'attente maxi. a été atteint.
Assistance agent Demandée Nombre de rappels offerts aux clients ayant demandé l'aide d'un agent. (0=non, 1=oui)
Offres de rappel par session Nombre de fois où le rappel a été proposé, par interaction unique.
La dernière modification de cette page a été faite le août 24, 2021 à 17:23.
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