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Rapport de conduite des agents
Cette page explique comment utiliser le Rapport de conduite des agents (dossier Agents) pour en savoir plus sur les performances des agents, y compris des informations détaillées sur le traitement des appels de chaque agent.
Explications sur le Rapport de conduite des agents
Ce rapport décrit les performances de l’agent en matière de traitement des interactions et se concentre sur des mesures qui mettent en évidence les éventuelles erreurs de traitement d’interactions, un nombre élevé d’interactions non acceptées, des temps excessifs de mise en suspens et de travail post-appel et des temps d’occupation avec les clients (conversation) anormalement courts. Il compare le nombre d’interactions qui ont été abandonnées alors qu’elles déclenchaient une alerte au niveau du DN de l’agent, le nombre d’interactions dans les limites d’une conversation courte et le nombre d’interactions qui ont été réacheminées à partir du DN de l’agent parce que l’agent ne les a pas acceptées. Ces mesures indiquent les performances relatives et doivent être analysées avec prudence avant de tirer des conclusions ou de prendre des mesures de correction.
Vous pouvez effectuer un zoom avant ou un zoom arrière sur les mesures suivantes :
- Groupe d'agents - Agent
- Type d'interaction - Sous-type d'interaction
- H-D-M-Q-Y
Pour avoir une meilleure idée de ce à quoi ressemble ce rapport, affichez un exemple de sortie du rapport :
SampleAgentConductReport.pdf
Les tableaux suivants expliquent les invites que vous pouvez sélectionner lorsque vous générez le rapport, ainsi que les mesures et les attributs qui sont représentés dans le rapport :
Invites du Rapport de conduite des agents
| Invite | Description |
|---|---|
| Filtre jour prédéfini | Dans la liste pratique des intervalles de temps de roulement prédéfinis, sélectionnez un intervalle s'étendant sur un jour ou plus sur lequel axer le rapport. |
| Date de rapport | Sélectionnez un jour pour lequel lancer le rapport. |
| Heure début | Première heure à inclure dans le rapport. Pour plus d'informations, reportez-vous à la remarque ci-dessous. |
| Heure fin | Dernière heure à inclure dans le rapport. Pour plus d'informations, reportez-vous à la remarque ci-dessous. |
| Remarque :
Pour Heure début et Heure fin :
| |
| Groupe d'agents | Vous pouvez sélectionner un ou plusieurs groupes à partir desquels rassembler des données pour le rapport. |
| Agent | Vous pouvez sélectionner un ou plusieurs agents à partir desquels rassembler des données pour le rapport. |
| Type de média | Vous pouvez sélectionner le type de média à inclure dans le rapport—par exemple : VOIX, E-MAIL et CHAT. |
| Type d’interaction | Vous pouvez sélectionner le type d'interaction à inclure dans le rapport—par exemple Entrant, Sortant et Interne. |
| Locataire | Pour les environnements à locataires multiples, vous pouvez sélectionner les locataires pour lesquels inclure les données dans le rapport. |
Attributs du Rapport de conduite des agents
| Attribut | Description |
|---|---|
| Locataire | Cet attribut permet d'organiser les données comprises dans l'intervalle du rapport selon le locataire. |
| Type de média | Cet attribut permet d'organiser les données selon le type de média de l'interaction : VOIX, E-MAIL et CHAT, par exemple. |
| Nom de l'agent | Cet attribut permet d'organiser les données selon certains attributs de l'agent associé à l'interaction. |
| Type d’interaction | Cet attribut permet d'organiser les données selon le type d'interaction (p. ex., Entrant, Sortant et Interne). |
| Heure | Cet attribut permet d'organiser les données comprises dans l'intervalle du rapport selon une heure donnée d’un jour de la semaine. Les valeurs d’heure sont présentées au format AAAA-MM-JJ-HH24. |
Mesures du Rapport de conduite des agents
| Mesure | Description |
|---|---|
| Accepté | Nombre total de fois où des interactions clients ou des consultations à chaud ont été acceptées, ont reçu une réponse, ont été extraites ou ont été lancées par cet agent. |
| Réponses | Pour la voix et le chat, cette mesure représente le nombre total de fois où des interactions clients ou des consultations à chaud ont été acceptées par cet agent. Pour l’e-mail, cette mesure représente le nombre total de fois où l’agent a préparé une réponse sortante.
Remarque : Pour le canal voix, cette mesure est identique à Activité\Accepté ; elle renvoie des valeurs positives quand les agents initient des appels. |
| Consultation initiée | Nombre total de fois où cet agent a initié des demandes de collaboration ou de consultation simple, alors que les collaborations/consultations avaient été établies et associées à des interactions clients. |
| Court | Nombre total de fois où des interactions clients ont été acceptées par cet agent, puis libérées, transférées ou arrêtées dans le seuil d'occupation courte.
Cette mesure dépend de la valeur de l'option occupation courte (discussion courte) telle que configurée à la section [agg-gim-thld-AGENT-IXN]. |
| Abandonné invitation | Nombre total d'interactions de cet attribut commercial qui ont été abandonnées ou annulées pour un motif quelconque alors qu'elles émettaient une alerte/sonnaient sur la première ressource de traitement. Ce nombre inclut les interactions en abandon court. |
| Refusé | Nombre total de fois où des interactions clients ont émis une alerte chez cet agent et n'ont pas été acceptées. |
| Agent déconnecté en premier | Pour les interactions vocales, nombre total de fois, durant l'intervalle du rapport, où cet agent a libéré des interactions clients avant l'autre partie. Pour les interactions multimédia, sert d'indicateur pour indiquer si l'interaction a été arrêtée par l'une des parties ou par une entité extérieure (par exemple, le serveur d'interactions ou un serveur média).
La valeur représentée par cette mesure est incrémentée uniquement lorsque le système (le commutateur, par exemple) fournit des informations de ce type. |
| Temps moy mise en suspens (Fmt) | Temps moyen (HH:MM:SS) pendant lequel cet agent a eu des interactions clients mises en suspens.
Cette mesure est attribuée à l'intervalle dans lequel les interactions sont arrivées à l'agent (qui peut différer de l'intervalle dans lequel les interactions ont été mises en suspens). |
| Temps moy traitement (Fmt) | Attribut de l'agent : Temps moyen (HH:MM:SS) que cet agent a passé à traiter les interactions qu'il a reçues.
Cette mesure est calculée comme le temps de traitement divisé par la somme des interactions acceptées et des consultations reçues. |
| Temps moy post-appel (Fmt) | Temps moyen (HH:MM:SS) que cet agent a passé à des interactions clients alors qu'il était à l'état Post-appel. |