Vue Synthèse
La vue Synthèse permet d'afficher des statistiques sur le planning principal. Voir l’image de barre d’outils ici et les descriptions de bouton ci-dessous.
La vue Résumé comporte des sélecteurs de date standards, une commande Granularité, un Graphique et une table de données.
Les sections ci-après traitent des points suivants :
Affichage de la vue Synthèse
Pour afficher la vue Synthèse :
- Dans le menu d'accueil de la barre d'outils, sélectionnez Planning.
- Sélectionnez Planning principal dans le menu Planning de la barre d'outils.
- Dans le menu Planning principal, sélectionnez Résumé.
- Sélectionnez une activité dans l'arborescence du volet Objets.
Vous pouvez sélectionner un seul ensemble métier, un seul site ou une activité multisite ou un groupe d'activités dans un ensemble métier ou une seule activité dans un site. Ces sélections permettent d'alimenter la table de données.
Définition de la granularité
Utilisez cette liste déroulante pour sélectionner l'Intervalle de temps à afficher dans la grille. Sélectionnez l'une de ces trois valeurs (en minutes) : 15, 30 ou 60.
Graphique et volets de données
Cette vue affiche ses données dans un graphique (partie supérieure de la vue) et un tableau (partie inférieure), au lieu d'onglets distincts.
Volet graphique
Le volet Graphique fournit un graphique linéaire pour chaque statistique sélectionnée, avec des valeurs pour les différents intervalles de temps du jour sélectionné.
Afficher les données pour
Dans la liste déroulante Afficher les données pour, sélectionnez la statistique à représenter dans le graphique. Les options correspondent aux colonnes disponibles de la table de données (cependant, la différence calculée et la différence requise ne peuvent pas être représentées sur le graphique).
Cochez la case Afficher requis pour afficher ces données sur le graphique.
Graphique
Le graphique est redessiné pour correspondre à votre sélection dans la liste déroulante Afficher les données pour. Les intervalles de temps sont affichés de gauche à droite. Les quantités de bas en haut affichent le nombre d'interactions, le nombre d'agents ou le montant des dépenses (pour le budget).
Tableau de données
Le volet Données comporte une grille à défilement qui affiche des statistiques agrégées et par intervalle de temps. La première ligne de la grille affiche une moyenne ou un total quotidien pour chaque statistique. Les lignes restantes affichent chacune des statistiques pour un intervalle de temps.
Colonnes de la grille
La grille comporte des colonnes qui affichent les statistiques et quantités suivantes :
- Cliquez sur Options
pour afficher ou masquer chacune de ces colonnes disponibles à la sélection :
|
Couverture planifiée |
Dotation en personnel requise |
Différence [Occupation planifiée - Occupation prévue] |
Reportez-vous aux explications des champs facultatifs dans la rubrique "Boîte de dialogue Options".
| Intervalle de temps | L'heure de début pour chaque intervalle, configurée avec les paramètres de Granularité. |
| Couverture [planifiée] | Couverture de la dotation en personnel planifiée pour une activité ou une activité multisite. La couverture du planning est calculée et affichée en utilisant des unités fractionnées. Par exemple, si le planning prévoit qu'un agent doit travailler sur trois activités dans un intervalle de temps de 15 minutes, cet agent peut compter pour 1/3 pour la couverture de chaque activité.
La manière dont le moteur de planification répartit le temps d’un agent entre les activités que l'agent peut effectuer dépend de nombreux facteurs. Parmi les exemples figurent les heures d'ouverture, le volume et le temps de traitement de chaque activité, ainsi que d'autres facteurs comme l'attribution éventuelle par l'agent d'éléments dans le calendrier, tels que les congés ou assimilés ou les exceptions, pour une journée ou une partie de la journée. |
| Couverture [publiée] | Couverture du planning relative au planning principal de base. |
| [Différence] de couverture | Différence entre la couverture de la dotation en personnel du planning relative au planning principal en cours et celle relative au planning principal de base. |
| Relevé des effectifs [planifié] | Nombre d'agents planifiés (agents planifiés pour être placés). |
| Pourcentage de niveau de service planifié | Pourcentage de niveau de service pouvant être atteint selon la couverture de la dotation en personnel—en supposant que les autres valeurs planifiées (telles que les volumes d'interactions et le temps de traitement moyen) restent inchangées. |
| Pourcentage de niveau de service prévu | Pourcentage du niveau de service susceptible d'être atteint, en fonction du nombre d'agents prévus.
Il peut différer de l'objectif initial de niveau de service défini lors de l'élaboration des prévisions de dotation en personnel en raison de l'arrondissage des agents. Par exemple, WFM pourrait prévoir une exigence de dotation en personnel de 12 agents pour atteindre un objectif de niveau de service de 80 % de réponses aux interactions en 20 secondes, alors que la prévision du pourcentage du niveau de service pourrait indiquer un nombre plus élevé, comme 83,48 %. En effet, 12 est le nombre minimum d'agents nécessaires pour atteindre l'objectif de niveau de service de 80 %. Cependant, avec ce nombre d'agents, le centre de contact est susceptible d'atteindre un niveau de service légèrement supérieur à 80 %. Avec un agent en moins (soit 11 agents), le centre de contact n'est pas supposé atteindre le niveau de service de 80 %. |
| Volume d'interactions planifié | Nombre d'interactions pouvant être traitées sur la base de la couverture du planning—en supposant que les autres valeurs planifiées restent inchangées. |
| Volume d'interactions prévu | Nombre d'interactions attendu, selon la prévision principale. |
| TTM planifié | Temps de traitement moyen par interaction, sur la base du planning—en supposant que les autres valeurs planifiées restent inchangées. |
| TTM prévu | Temps de traitement moyen attendu, selon la prévision principale. |
| Budget planifié | Budget de la couverture planifiée, pour le jour et les intervalles de temps sélectionnés, sur la base du salaire et des heures payées par jour des équivalents temps plein (ETP) spécifiés dans le scénario de prévision publié dans la prévision principale pour cette date (cette statistique s'affiche uniquement si vous disposez des droits d'accès pour afficher les champs relatifs au salaire des agents). |
| Budget prévu | Budget de la dotation en personnel calculée, pour le jour et les intervalles de temps sélectionnés, sur la base du salaire et des heures payées par jour des équivalents temps plein (ETP) spécifiés dans le scénario de prévision publié dans la prévision principale pour cette date. (cette statistique s'affiche uniquement si vous disposez des droits d'accès pour afficher les champs relatifs au salaire des agents). |
| Dotation en personnel calculée | Nombre d'agents requis tel que calculé par WFM sur la base des objectifs de service applicables, du TTM et des volumes d'interactions prévus. |
| Dotation en personnel requise | Champ facultatif. Nombre d'agents requis défini par l'utilisateur en entrant explicitement des cibles de prévision ou en utilisant un modèle. |
| Différence calculée | Différence entre la couverture [planifiée] et la dotation en personnel calculée. |
| Différence requise | Champ facultatif. Différence entre la couverture [planifiée] et la dotation en personnel requise. |
| VRM planifiée | Champ facultatif. La Vitesse moyenne de réponse que vous devriez atteindre pour cette activité, avec le nombre d'agents actuellement planifiés pour cette activité. |
| VRM prévue | Champ facultatif. La ligne des totaux/moyennes de VRM prévue indique une moyenne pondérée, calculée pendant les heures d'ouverture et pondérée par le VI Prévu. |
| Niveau de service reporté planifié | Champ facultatif. Pourcentage de niveau de service pouvant être atteint selon la couverture reportée de la dotation en personnel&, en supposant que les autres valeurs planifiées (telles que les volumes d'interactions et le temps de traitement moyen) restent inchangées. |
| Niveau de service reporté prévu | Champ facultatif. Pourcentage du niveau de service susceptible d'être atteint, en fonction du nombre d'activités reportées prévues. |
| Différence de niveau de service reporté [planifié moins prévu] |
Champ facultatif. Différence entre les statistiques de Niveau de service reporté planifié et de Niveau de service reporté prévu. |
| File d'attente planifiée | Nombre planifié d'interactions dans la liste d'attente à la fin de la période. |
| Différence [VRM planifiée moins VRM prévue] |
Champ facultatif. VRM planifiée moins VRM prévue |
| Occupation planifiée | Champ facultatif. Occupation que vous devriez atteindre pour cette activité avec le nombre d'agents actuellement planifiés. |
| Occupation prévue | Champ facultatif. Objectif d'occupation que vous devriez pouvoir atteindre lorsque la dotation en personnel est équivalente au nombre d'agents de la prévision de dotation en personnel. |
| Différence [Occupation planifiée moins Occupation prévue] |
Champ facultatif. Occupation planifiée moins Occupation prévue |
| Différence [N/S planifié moins N/S prévu] |
Champ facultatif. N/S planifié moins N/S prévu |
| Différence [VI planifié moins VI prévu] |
Champ facultatif. VI planifié moins VI prévu |
| Différence [TTM planifié moins TTM prévu] |
Champ facultatif. TTM planifié moins TTM prévu |
| Différence [Budget planifié moins Budget prévu] |
Champ facultatif. Budget planifié moins Budget prévu |
Personnalisation de la vue Résumé
Ces commandes sont disponibles dans la barre d'outils Actions (ainsi que dans le menu Actions) :
| Icône | Nom | Description |
|---|---|---|
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Options | Ouvre la boîte de dialogue Options. Permet d'afficher ou de masquer des statistiques. Les statistiques suivantes peuvent être sélectionnées :
Reportez-vous à la rubrique concernant le champ facultatif. |
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Utiliser des activités multisite | Ce bouton est activé lorsque vous sélectionnez une activité multisite ou un ensemble métier dans l'arborescence Objets. Cliquez sur ce bouton afin que les deux onglets affichent les données combinées pour toutes les activités incluses dans l'activité multisite ou l'ensemble métier sélectionné(e).
Si vous activez ce bouton, WFM conserve votre dernière sélection, dans la vue actuelle et pour toutes les autres vues contenant des activités multisite. Cela vous évite de devoir cliquer chaque fois que vous souhaitez afficher des données pour l'activité multisite sélectionnée. |
|
Nettoyer | Ouvre la fenêtre Nettoyage. Permet de supprimer des informations du planning principal pour les dates et agents sélectionnés. |
Granularité
Sélectionnez un intervalle à appliquer à la grille : 15 (par défaut), 30 ou 60. Toutes les valeurs sont exprimées en minutes.
Date
Utilisez les sélecteurs de date standards pour passer à d'autres jours.