Configuration de statistiques pour des activités

Utilisez le volet Statistiques d’activités pour associer des statistiques Stat Server aux activités sélectionnées. Lorsque vous définissez une statistique, vous indiquez à WFM quelles statistiques et quels objets contrôler et ce, pour chaque activité. Les statistiques d'activités multisite sont définies de la même manière que les statistiques d'activités régulières.

Certaines activités peuvent nécessiter plusieurs définitions de statistiques, par exemple, pour chaque file d'attente ou groupe qui effectue cette activité.

Ajoutez et supprimez des statistiques pour des activités en utilisant les procédures de cette rubrique.

Ajout de statistiques à des activités

Pour ajouter des statistiques à une activité :

1. Sélectionnez le site qui contient les activités à associer à ces statistiques.
2. Dans le volet Propriétés des activités, sélectionnez Statistiques.
3. Dans le volet Statistiques d’activités, cliquez sur Ajouter des informations statistiques à une activité .
4. Dans le volet Type de statistiques, configurer les statistiques. Voir Paramètres statistiques recommandés.
   Important

   La section Statistiques affiche d’autres statistiques, selon la combinaison Type/objet que vous choisissez. Les types de statistiques sont prédéfinis et tous les types de statistiques ne s’appliquent pas à tous les types d’activités.

   Les activités à personnel fixe n'utilisent pas de statistiques. Par conséquent, si vous sélectionnez une activité de type Activité sans prévision, le volet Statistiques ne s’affiche pas.

   Après avoir sélectionné le type et l’objet, les listes déroulantes s’activent et vous permettent de choisir des statistiques. Pour obtenir une description de tous les éléments Types, Objets, Statistiques et Filtres, consultez la section Propriétés des statistiques.
5. Sélectionnez un filtre, au besoin.
   Les filtres sont utilisés dans des centres de contact polyvalents afin de clarifier l'objet à contrôler.
6. Sélectionnez la ou les plages horaires pour les statistiques Qualité du service. Vous pouvez sélectionner une ou deux plages horaires.
7. Cochez la case Mode de configuration flexible, le cas échéant.
   Conseil

   Cette option n'est pas disponible pour les statistiques Volume d'abandons.
8. Cochez la case Utiliser comme moyenne, le cas échéant.
9. Cliquez sur Appliquer .
10. Une fois les statistiques affichées dans le volet Statistiques d’activités, cliquez sur Enregistrer maintenant .
    La statistique sélectionnée est désormais associée à l’activité.
11. Pour ajouter d’autres statistiques à cette même activité, cliquez sur Ajouter des informations statistiques à une activité et suivez les étapes 3 à 7 de cette procédure.

Paramètres statistiques recommandés

les noms des Options de statistiques dans ce tableau sont des exemples. Utilisez Configuration Manager pour ouvrir l'application Stat Server qui vous permet de définir les noms de ces options et les valeurs de leurs objets.

Types de statistiques	Options de statistiques	Objets disponibles
Volume d'interactions	TotalNumberCallsEntered (ou WFMTotalNumberCallsEntered)	File d'attente, File d'attente des interactions, Point de routage, Groupe de files d'attente, Groupe de points de routage
Volume d'abandons	TotalNumberCallsAband (ou WFMTotalNumberCallsAband), TotalNumberShortAbandons, TimeRange	File d'attente, File d'attente des interactions, Point de routage, Groupe de files d'attente, Groupe de points de routage
Qualité du service	ServiceFactor1 (ou WFMServiceFactor1), AverTimeBeforeAnswering (ou WFMAverTimeBeforeAnswering), TotalNumberCallsDistrib (ou WFMTotalNumberCallsDistrib)	File d'attente, File d'attente des interactions, Point de routage, Groupe de files d'attente, Groupe de points de routage
Temps traitement	TotalNumberCallsHandled (ou WFMTotalNumberCallsHandled), TotalHandleTime (ou WFMTotalHandleTime)	Groupe d'agents, groupe de places
Liste d'attente	EmailsWaitingInQueue (ou WFMEmailsWaitingInQueue)	File d'attente, File d'attente des interactions, Point de routage, Groupe de files d'attente, Groupe de points de routage

Conseil

Les statistiques de la file d'attente des interactions multimédia dépendent du type d'interaction (par exemple, les types e-mail, liste d'attente, discussion et multimédia ouvert auront des statistiques différentes). Pour une liste exhaustive des statistiques et des catégories de statistiques, reportez-vous au guide de l’administrateur Workforce Management.

Suppression de statistiques d’activités

Pour supprimer des statistiques associées à une activité :

1. Dans le volet Activités statistiques, sélectionnez la statistique à supprimer.
2. Cliquez sur Supprimer les informations statistiques de l'activité .
3. Lorsque la boîte de dialogue Confirmation s’ouvre, cliquez sur Oui pour continuer ou sur Non pour annuler l’action.
4. Cliquez sur Enregistrer maintenant .