Sommaire
Fonctionnement des échanges
Les sections ci-après abordent le processus d'approbation ou de refus des échanges de plannings :
- Résumé des échanges
- Exigences pour la réussite d'un échange
- Test des échanges pour approbation automatique
Résumé des échanges
Un échange peut inclure un maximum d'une semaine complète de jours de planning. Tout échange de plannings implique :
- Une proposition d'échange d'un agent. La proposition spécifie les jours de planning que cet agent veut échanger.
- Une réponse d'un autre agent à cette proposition. La réponse indique la volonté de cet agent d'accepter l'échange proposé.
- Une approbation. L'approbation peut être automatique (par WFM Web) ou explicite (par un superviseur).
Pour certains échanges, l'agent demandeur doit accepter explicitement la réponse avant de soumettre l'échange pour approbation. C'est toujours le cas pour les propositions communautaires, qui sont adressées à tous les agents d'une équipe ou d'un site.
Si un échange est approuvé, il est exécuté et les deux plannings d'agents se modifient pour refléter cela. L'échange n'apparaît plus dans la plupart des fenêtres des échanges dans WFM Web for Agents. (Toutefois, les agents voient encore leurs propres propositions dans la fenêtre Mes propositions de WFM Web for Agents, même après l'exécution des échanges correspondants.)
Tous les échanges ne sont pas approuvés. Par exemple :
- Dans certaines conditions (si un agent n'est pas qualifié pour les activités planifiées pour l'autre agent), WFM Web refuse automatiquement l'échange.
- Si le planning de l'un des deux agents est modifié avant l'approbation d'un échange en attente, cet échange est automatiquement annulé.
- Un superviseur peut explicitement refuser un échange.
- Si un échange en attente n'a pas été approuvé avant le premier jour concerné par cet échange, il expire.
Dans chacun de ces cas, l'échange n'a pas lieu.
Exigences pour la réussite d'un échange
Pour qu'un échange ait lieu, chacune des étapes suivantes doit être effectuée. (Pour plus d'informations sur la façon dont les agents réalisent les trois premières étapes, voir l'aide Workforce Management Web for Agents.)
- Un agent crée une proposition d'échange communautaire ou personnelle.
- Au moins un agent répond à la proposition communautaire ou l'agent destinataire accepte la proposition personnelle.
- L'agent demandeur accepte une réponse à une proposition communautaire ou personnelle. (Cette étape n'est nécessaire pour les propositions personnelles que si l'agent demandeur a spécifié une approbation manuelle.)
- L'échange est approuvé automatiquement par WFM Web ou explicitement par un superviseur.
Test des échanges pour approbation automatique
Une fois que deux agents ont accepté une proposition d'échange, WFM Web teste l'échange pour l'approuver automatiquement. Ces tests évaluent l'échange en utilisant les conditions répertoriées dans chacune des sections suivantes :
Conditions d'échange des exceptions
Si l'un des agents concernés par l'échange a une exception planifiée pour l'un des jours échangés, WFM Web teste l'échange selon les règles d'échange configurées pour ce type d'exception. Par exemple, les exceptions qui comptent comme des périodes de congés payés présentent toujours la règle Supprimer ou Garder avec l'agent.
Voici le fonctionnement de WFM Web pour chaque règle d'échange :
| Règle d'échange de l'exception : | Réaction de WFM Web : |
|---|---|
|
Supprimer |
Permet à l'échange de passer au test suivant, mais supprime l'exception du planning. |
| Ne pas échanger | L'agent n'est pas autorisé à créer une requête d'échange le jour même avec une exception planifiée "Ne pas échanger". |
|
Garder avec l'agent |
Permet à l'échange de passer au test suivant, mais garde l'exception planifiée avec l'agent d'origine. |
| Garder avec le planning | Permet à l'échange de passer au test suivant et échange l'exception avec le planning. |
Conditions de refus automatique
WFM Web refuse automatiquement un échange si l'une des conditions suivantes est vraie pour l'un des jours inclus dans l'échange :
- Le planning d'un des deux agents chevauche le planning de nuit du jour précédent pour un agent destinataire.
- Une requête d'échange inclut un jour avec l'exception "Ne pas échanger".
Conditions d'approbation par un superviseur
WFM Web place un échange "en examen"—, état qui nécessite l'approbation de l'échange par un superviseur— si cet échange implique l'une des conditions suivantes :
- Les plannings échangés présentent des durées de travail différentes.
- L'un des deux agents échange des jours de repos contre des jours de travail.
- L'un des deux agents présente une exception planifiée avec la règle Supprimer activée.
- L'un des deux agents échange une exception Garder avec l'agent pour du travail à personnel fixe.
- L'échange viole la disponibilité d'un agent (disponibilité du contrat, préférences de disponibilité accordées ou disponibilité de rotation).
- L'échange enfreint certaines conditions du contrat ou des règles du site : nombre minimal ou maximal d'heures de travail par jour ou par semaine ; nombre minimal ou maximal de jours de repos par semaine, congés ou assimilés minimaux entre des jours de travail consécutifs.
Conditions d'approbation automatique
Si un échange de plannings ne répond à aucune des conditions de refus automatique ou d'approbation par un superviseur, WFM Web l'approuve automatiquement et échange les plannings.
Conditions d'annulation automatique
WFM Web annule automatiquement une proposition d'échange, une réponse ou un échange en attente en cours d'examen si le planning d'un des deux agents est modifié dans le planning principal. Exemples de conditions d'annulation automatique :
- Un superviseur modifie explicitement le planning de l'un des deux agents.
- Un autre échange impliquant une période de planning chevauchant celle de cet échange est approuvé et exécuté pour l'un des deux agents.
Conditions d'expiration
Si un échange n'a pas été approuvé pour le jour précédant sa date de début, il expire et ne peut plus être approuvé ni par un agent ni par un superviseur.