Rapports de conformité

Les rapports sur la conformité affichent des statistiques concernant la conformité au niveau des ensembles métier, des sites, des équipes ou des agents. Lorsque des agents de votre site travaillent sur plusieurs canaux multimédias, vous pouvez établir des rapports de conformité contenant également des statistiques de conformité par canal. (Pour une liste exhaustive de tous les rapports de WFM, voir la Liste des rapports.)

Les rapports sur la conformité sont les suivants :

• Rapport sur la conformité des agents.
• Rapport sur le total des conformités.
• Rapport sur l'état de l'agent.

Restrictions liées à la sécurité

Vous pouvez afficher ou imprimer des rapports uniquement pour les sites pour lesquels vous disposez d'un accès sécuritaire. Pour créer un rapport, cliquez sur le lien du rapport en question (au-dessus) et suivez les étapes.

Restrictions concernant les dates

Pour les rapports dont l'assistant comporte un écran sur les plages de dates :

• Si vous sélectionnez une granularité hebdomadaire ou mensuelle, les sélecteurs des dates de début et de fin peuvent être limités à certains jours (au jour de début et au jour de fin de la semaine ou au premier jour et au dernier jour du mois sélectionné).
• Si vous entrez des dates qui ne respectent pas ces limites et que vous cliquez sur Suivant, vous obtenez un message d'erreur vous invitant à modifier votre sélection.
• Si vous sélectionnez la granularité Dans la journée, le sélecteur de date de fin est désactivé.

Données historiques de conformité sur plusieurs canaux dans les rapports

Le rapport sur la conformité des agents et le rapport sur l'état de l'agent contiennent des données historiques sur plusieurs canaux. Ces rapports WFM incluent des données agrégées sur l'état des canaux et l'état de l'agent au même niveau. En l'absence d'état planifié à mettre en correspondance avec un groupe d'états de planning n'ayant pas de canal spécifié pendant un intervalle de temps particulier, l'état de l'agent agrégé est exclu des données renvoyées pour cet intervalle et WFM renvoie uniquement les données concernant le canal. Dans le dossier correspondant à l'état agrégé, WFM renvoie uniquement les états de planning en correspondance avec des groupes d'états de planning n'ayant pas de canal spécifié. WFM exclut les données concernant le canal lorsque le canal n'a pas d'état en temps réel et qu'il n'y a pas d'état de planning à mettre en correspondance avec le groupe d'états de planning pour ce canal.

WFM renvoie des données avec une granularité d'une minute, la même que celle avec laquelle les données en temps réel sont stockées dans la base de données. Un dossier représente des données pour un seul canal ou des données agrégées par agent. Le dossier contient également la date et l'heure de début/fin, ainsi qu'une liste des états de planning. Il est ainsi possible d'avoir plusieurs événements pour la même période. Ces événements ne sont cependant pas comptés deux fois pour les totaux des rapports.

Pour plus d'informations sur la façon dont les données historiques de conformité sur plusieurs canaux sont affichées, reportez-vous à la section Sous-rapports sur les canaux dans Rapport sur la conformité des agents et Rapport sur l'état de l'agent.