Rapport sur les performances du centre de contact

Pour créer un rapport sur les performances du centre de contact :

1. Dans l'onglet Rapports, sélectionnez Rapports sur les performances dans le menu Vues.
2. Sélectionnez Rapport sur les performances du centre de contact dans la liste du volet Objets.
   Le premier écran de l'assistant Rapports, En tête, s'affiche.
3. Facultatif : pour créer un en-tête sur le rapport, sélectionnez Afficher l'en-tête et entrez le texte dans la zone de texte.
   Facultatif : pour exporter le rapport dans un fichier dont les valeurs sont séparées par des virgules, cochez la case Créer un rapport compatible avec le format .csv (puis, lorsque le rapport est créé, sélectionnez Actions > Enregistrer sous et sélectionnez Séparé par des virgules comme format du rapport). N'utilisez pas Workforce Management (WFM) pour imprimer les rapports que vous créez au format ".csv" car le résultat pourrait être tronqué. Pour imprimer correctement un fichier de ce type, utilisez pour l'ouvrir un programme qui prend en charge le format .csv, puis imprimez-le.
4. Cliquez sur Suivant.
5. Dans l'écran Plages de dates :
   1. Sélectionnez une granularité et des dates de début et de fin correspondantes. (le choix de la granularité peut restreindre les possibilités de dates).
   2. Sélectionnez un fuseau horaire.
   3. Sélectionnez le type de Cible – activité, activité multisite, groupe d'activités, ensemble métier – pour lequel vous souhaitez générer le rapport. Si vous sélectionnez une activité multisite ou un ensemble métier, la case à cocher suivante apparaît : Utiliser des activités multisite. Laissez cette case cochée pour rassembler des données par activité multisite.
   4. Cliquez sur Suivant.
6. Sur l'écran Données, sélectionnez les cibles à inclure dans les données du rapport.
   L'arborescence de cette page affiche des activités, des sites, des activités multisite ou des ensembles métier (selon la cible choisie). Si vous avez sélectionné une cible autre qu'un ensemble métier, vous pouvez développer les ensembles métier de l'arborescence pour afficher leur contenu. Vous pouvez effectuer des sélections multiples.
7. Cliquez sur Suivant.
8. Sur l'écran Types de données de performances, sélectionnez les types de données (statistiques) à inclure.
9. Cliquez sur Terminer.
   Le rapport s'affiche dans le Visualisateur de rapports.

Outre les données réelles et planifiées, le rapport sur les performances du centre de contact comprend maintenant les données liées aux prévisions. Vous pouvez sélectionner la granularité (15, 30 ou 60) et sélectionner les valeurs prévues calculées ou requises.

Explication du rapport sur les performances du centre de contact

Racine/Site [en-tête]	Nom et fuseau horaire de la cible ou du site.
Cible/Activité ou Site [en-tête]	Le rapport est organisé par activité, site, ensemble métier ou activité multisite, selon le type de cible sélectionné dans l'assistant Rapports.
Date ou Période (dates)	Date ou période sélectionnée dans l'assistant.
Intervalle de temps/Jour/Semaine de/Mois/X semaines de	Les périodes affichées dans cette colonne correspondent à la granularité sélectionnée dans l'assistant.
Couverture	Couverture optimale et planifiée par période, différence entre la couverture planifiée et la couverture optimale, différence en valeur absolue, différence en pourcentage.
Relevé des effectifs	Agents planifiés et réels par période, différence entre le nombre planifié et le nombre réel, et différence en pourcentage.
Volumes d'interactions	Volume d'interactions prévu et réel par période, différence entre le volume planifié et réel et différence en pourcentage.
TTM	Temps de traitement moyen prévu et réel par période, différence entre le temps de traitement moyen planifié et réel et différence en pourcentage.
Niveau de service	Niveau de service planifié et réel par période.
Niveau de service reporté	Niveau de service différé planifié et réel par période.
File d’attente	Nombre planifié et réel d'interactions dans la liste d'attente à la fin de la période.
VRM	Vitesse de réponse moyenne planifiée et réelle pour chaque période.
Abandonné (%)	Pourcentage d'abandons planifiés et réels par période.
Total/Moyenne [pied de page]	La valeur du volume d'interactions est calculée en tant que somme des valeurs de chaque intervalle de temps. La valeur de tous les autres types de données est calculée en tant que moyenne des valeurs de chaque intervalle de temps.