VBW : Sélectionner la méthode d'élaboration de données

L'écran Sélectionner la méthode d'élaboration de données de l’assistant Elaboration des volumes (VWB, Volume Build Wizard) permet de définir la manière dont les données de volumes sont élaborées.

1. Sélectionnez la ou les statistiques souhaitées dans la liste déroulante Prévision :
   • Volume d'interactions et TTM
   • Volume d'interactions
   • TTM
2. Sous Dates cibles, sélectionnez la plage de dates pour les données de prévision. La plage de dates ne peut pas se situer à l'extérieur de la plage de dates du scénario.
3. Sélectionnez la méthode d'élaboration de prévision : basé sur un modèle, moteur de moyenne experte, moteur de modélisation universelle, copier des données historiques ou utiliser des valeurs (consultez les définitions ci-dessous).
4. Cliquez sur Suivant pour ouvrir l'écran suivant de l'assistant.

Les sections ci-après décrivent les options de méthode disponibles :

Basé sur un modèle

Sélection par défaut. Pour plus d'informations sur les modèles et sur leur création, consultez la vue Liste des modèles de prévision. Grâce à la prévision basée sur un modèle, vous pouvez élaborer une prévision à l'aide de modèles de volume d'interactions et/ou de temps de traitement moyen (TTM) préconfigurés.

Le moteur de prévision basé sur un modèle peut également appliquer un taux de croissance en pourcentage aux données historiques.

La réalisation de prévisions sur la base de modèles convient particulièrement aux centres de contact présentant des modèles d'interaction très stables ou pour les activités pouvant être prévues manuellement, telles que le travail d'arrière-guichet, les interactions avec les médias ou les campagnes sortantes.

Si vous sélectionnez Basé sur un modèle, après avoir cliqué sur Suivant, l'écran qui s'affiche dépend du type de prévision sélectionné dans la partie supérieure de l'écran Sélectionner une méthode d'élaboration de données.

• Volume d'interactions et TTM—L'écran Charger des modèles de prévision du volume d'interactions s'affiche.
• Volume d'interactions—L'écran Charger des modèles de prévision du volume d'interactions s'affiche.
• TTM—L'écran Charger un modèle de prévision du temps de traitement moyen s'affiche.

Moteur de Moyenne Experte

Cette méthode utilise une analyse statistique des données historiques pour produire des modèles de tendances Jour de la semaine, Hebdomadaires et (si suffisamment de données historiques sont disponibles) Annuelles.

Pour utiliser le Moteur de moyenne experte, il faut disposer d'au moins une semaine complète de données historiques. Pour obtenir des résultats Jour de la semaine et Hebdomadaires de qualité, Genesys vous conseille d'utiliser un minimum de six semaines de données.

Le Moteur de moyenne experte applique des événements d'une manière linéaire. Cette perspective linéaire tend à atténuer l'impact d'événements dans la prévision. C'est pourquoi ce moteur convient davantage aux centres de contact présentant des modèles d'interactions relativement stables.

Si vous sélectionnez Moteur de Moyenne Experte, après avoir cliqué sur Suivant, l'écran Sélectionner des données historiques s'affiche. Si une activité sélectionnée ne dispose pas de données historiques, un message d'erreur apparaît et l'écran Sélectionner des données historiques ne s'affiche pas.

Moteur de Modélisation Universelle

Cette méthode utilise un algorithme complexe pour identifier, dans les données historiques, des tendances et modèles avec lesquels créer une prévision.

Le moteur de modélisation universelle nécessite un minimum d'une année de données historiques.

Au cours de l’analyse des données historiques, le moteur de modélisation universelle est configuré de manière à ignorer les jours contenant des événements spéciaux si de tels événements ne se produisent pas pendant la période de prévision. Cette configuration permet d'éliminer certaines interférences trompeuses dans les prévisions. Toutefois, si un événement spécial se produit pendant la période de prévision, le moteur de modélisation universelle calcule l'impact de cet événement à partir des données historiques et l'applique à la prévision de base. Le moteur de modélisation universelle convient davantage aux sites disposant d'une quantité importante de données historiques de qualité.

Si vous sélectionnez Moteur de Modélisation Universelle, après avoir cliqué sur Suivant, l'écran Sélectionner des données historiques s'affiche. Si une activité sélectionnée ne dispose pas de données historiques, un message d'erreur apparaît et l'écran Sélectionner des données historiques ne s'affiche pas.

Copier les données historiques

Il s'agit d'une sélection adéquate si vous possédez quelques données historiques, sans qu'elles soient suffisantes pour utiliser le moteur de moyenne experte ou le moteur de modélisation universelle. Vous pouvez associer les données historiques avec des modèles de superposition, qui comblent leurs lacunes.

Si vous sélectionnez Copier des données historiques, après avoir cliqué sur Suivant, l'écran Sélectionner des données historiques s'affiche. Si une activité sélectionnée ne dispose pas de données historiques, un message d'erreur apparaît et l'écran Sélectionner des données historiques ne s'affiche pas.

Utiliser des valeurs

C'est une sélection appropriée si la charge d'activité du site est très régulière. Applique un volume d'interactions ou un TTM spécifique pour chaque intervalle de temps dans le scénario.

Si le type de prévision est Volume d'interactions et TTM, la sélection de Utiliser des valeurs active à la fois les champs VI et TTM.

Si le type de prévision est Volume d'interactions, seul le champ VI est activé.

Si le type de prévision est TTM, seul le champ TTM est activé.

1. Entrez la ou les valeurs appropriées qui doivent être utilisées pour chaque cellule dans la prévision. Pour VI, entrez le nombre d'interactions par intervalle de temps (exemple : nombre d'interactions par intervalle de 15 minutes). Pour le TTM, entrez le nombre de secondes représentant le temps de traitement moyen.
2. Cliquez sur Terminer.

WFM élabore les prévisions de volume, puis la vue Volumes du scénario réapparaît et affiche les résultats.