SBW : Fournir des options cibles
Utilisez l’écran Fournir des options cibles dans l’Assistant Elaboration de la dotation en personnel (SBW, Staffing Build Wizard) pour spécifier les options décrites ci-dessous.
Temps indirectement occupé
Entrez, au minimum, une valeur pour Temps indirectement occupé (TIO). Le TIO est un paramètre qui permet de définir le modèle de file d'attente que WFM utilise lors de l'élaboration d'une prévision de dotation en personnel. Voilà pourquoi :
WFM prend en compte un certain groupe d'agents dans son modèle de file d'attente lorsqu'il détermine la manière dont les appels sont distribués de la file d'attente aux agents. Le TIO influe sur la disponibilité des agents à traiter les appels. Prenons un exemple : si le TIO est défini sur 10 %, cela signifie qu'un agent n'est pas dans le groupe d'agents pendant 10 % du temps (parce qu'il n'est pas au téléphone).
Pour utiliser des données de modèle, cochez la case Utiliser les données du modèle, puis cliquez sur le bouton Charger les modèles afin de charger les modèles spécifiques à utiliser.
Utiliser les objectifs de niveau de service
Cochez cette case pour activer l'écran Spécifier les objectifs de niveau de service qui apparaîtra plus loin dans l'assistant.
Comparer les résultats avec les résultats précédents
Si vous souhaitez comparer les résultats obtenus de l'assistant Elaboration de la dotation en personnel avec les résultats de la dotation en personnel du scénario précédent, cochez la case Comparer ces résultats avec les résultats précédents.
Ainsi, lorsque vous avez terminé avec l'assistant, la fenêtre Résultats de l'élaboration de la dotation en personnel s'ouvre, affichant une comparaison des nouveaux résultats avec les résultats précédents.
Si l'activité sélectionnée a le type Différé, le champ File d'attente initiale apparaît, où vous devez entrer un nombre entier égal ou supérieur à 0. Vous pouvez laisser ce champ vide, auquel cas le processus d'élaboration supposera que la valeur est 0.
Comment est déterminée la valeur de la file d’attente initiale ?
WFM Server définit une valeur par défaut dans le champ File d’attente initiale en fonction des informations et calculs existants. WFM Server utilise la valeur de file d’attente de fin du jour précédent en tant que valeur par défaut. Si c’est le premier jour du scénario de prévision, cette valeur est issue de la prévision principale.
Cette même valeur est utilisée dans la colonne > File d’attente > Prévue du rapport sur les performances du centre de contact pour le premier jour de la nouvelle période de prévision après la publication de la prévision principale.
Par exemple, si vous avez publié la prévision principale pour la période comprise entre le 02/02 et le 08/02, la colonne > File d’attente > Prévue du rapport sur les performances du centre de contact pour le 09/02 affiche la valeur de la liste d’attente qui est proposée dans l’assistant Elaboration de la prévision de dotation en personnel pour le 09/02 dans le champ File d’attente initiale.
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